Глобальный авиационный альянс SkyTeam, объединяющий одиннадцать авиакомпаний: "Аэрофлот", Aeroméxico, Air France, Alitalia, China Southern Airlines, Continental Airlines, Czech Airlines, Delta Air Lines, KLM, Korean Air и Northwest Airlines, и три ассоциированные авиакомпании: Air Europa, Copa Airlines и Kenya Airways, - отличают исключительное качество продукта и высококлассный сервис. Информационный бюллетень SkyTeam ежемесячно сообщает СМИ о последних новостях альянса и знакомит с его деятельностью.

SkyTeam - клиентоориентированный бренд

Деятельность SkyTeam строится на прочной основе привлекательного обещания бренда, которое гарантирует клиентам единый уровень обслуживания, широкую маршрутную сеть, удобную систему стыковок, одним словом, комфортное и беззаботное путешествие. Мы встретились с председателем группы SkyTeam по рекламе и бренду Маурисио Паризом (Mauricio Parise), который одновременно является менеджером по международному маркетингу авиакомпании Delta Air Lines, чтобы подробнее поговорить о бренде SkyTeam.

В(опрос): С точки зрения позиционирования в качестве глобального альянса как бы вы охарактеризовали бренд SkyTeam. Что он означает для клиентов?

О(твет): Каждый из одиннадцати членов SkyTeam индивидуален и имеет собственное "лицо", при этом каждый вносит свой вклад в формирование общего бренда SkyTeam. Бренд SkyTeam воплощается в логотипе, который мы за сходство называем "жучком". Он служит знаком гарантии качества, символизируя девиз SkyTeam: "Мы больше заботимся о Вас".

Условием вступления в альянс является соответствие потенциального партнера целому ряду строгих требований в области качества обслуживания клиентов, производства и безопасности полетов. Это позволяет при сохранении культурной самобытности и национальных особенностей каждого перевозчика обеспечить единый стандарт уровня обслуживания пассажиров на рейсах всех членов альянса.

Если бы вам пришлось выбрать один-единственный компонент, формирующий образ и впечатление от альянса, что бы вы назвали?

Важную роль в создании общего впечатления от авиаальнса играет обслуживание в аэропорту. Именно "на земле" пассажиры видят эффект интеграции альянса и результаты объединения усилий всех его членов, в первую очередь при их совместном размещении в аэропортах. Чтобы упростить пассажирам пересадку на стыковочные рейсы партнеров, во многих аэропортах по всему миру авиакомпании SkyTeam стараются размещаться ближе к друг другу. Процесс перемещения требует времени, но уже сегодня SkyTeam успешно решает эту задачу в аэропортах городов с огромным пассажиропотоком таких, как Лондон, Сан-Паулу и Токио. Размещение в одном терминале важно для авиакомпаний для обеспечения совместного использования залов ожидания повышенной комфортности для пассажиров высоких классов обслуживания.

Высокий уровень обслуживания клиентов и интеграции между авиакомпаниями, обслуживающими стыковочные рейсы, - эти неотъемлемые атрибуты знака качества SkyTeam - пассажиры по праву ожидают увидеть именно в аэропорту. Будь то пересадка в Атланте, Париже или Сеуле пассажиры высоких классов обслуживания располагают всеми удобствами в зонах совместного размещения авиакомпаний SkyTeam и общих залах ожидания повышенной комфортности альянса, которые удовлетворят самый взыскательный вкус.

Как Вы отслеживаете и замеряете способность SkyTeam обеспечить единство бренда? Какие механизмы обратной связи с пассажирами вы используете на практике?

В рамках поддержки обещания бренда SkyTeam проводит работу по информированию работников авиакомпаний-членов о культурном разнообразии альянса и ожиданиях пассажиров. Фронтлайн персонал авиакомпаний сталкивается в своей ежедневной работе с пассажирами из всех уголков мира. Для обучения фронтлайн работников в области корпоративной культуры, знания бренда и продуктов альянса мы запустили специальную программу "SkyTeam Амбассадор" (SkyTeam Ambassador Program). Эта программа предполагает активное вовлечение сотрудников в процесс обучения, включающий совещания и слеты работников авиакомпаний, разработку и применение информационных материалов, проведение тренингов. Все это в конечном итоге направлено на создание и укрепление единого образа SkyTeam как авиационного альянса с высоким уровнем обслуживания пассажиров.

Для наблюдения за изменениями в восприятии нашего бренда мы внедрили систему исследования клиентской удовлетворенности, при которой каждая авиакомпания регулярно проводит на своих рейсах опросы пассажиров и дважды в год предоставляет нам результаты. На основе этих данных готовится отчет, который распространяется среди членов альянса. Это позволяет нам лучше понимать пожелания и потребности наших клиентов и максимально им соответствовать.

Бренд SkyTeam гарантирует пассажирам альянса высокое качество обслуживания и широкую маршрутную сеть, открывающую возможности добраться в любую точку мира. Ставя во главу угла своей деятельности предоставление пассажирам высочайшего сервиса, SkyTeam будет и впредь "больше заботиться о вас"....