В рамках реализации корпоративной Программы по повышению качества обслуживания пассажиров 19 феврале 2008 года начал работу многоканальный контакт-центр Международного аэропорта Шереметьево. За это время сотрудники центра приняли и обработали один миллион звонков.

Несмотря на большой поток входящих звонков, превышающий цифру 3000 ежедневно, время ожидания абонентом ответа оператора составляет не более 35 секунд. Контакт-центр работает с русско- и англоговорящей аудиторией.

Сотрудники call-центра вводят запрос абонента в справочно-электронную систему, на экране компьютера видят необходимую информацию и в минимальный отрезок времени предоставляют запрашиваемые сведения. Операторы контакт-центра Шереметьево информируют авиапассажиров о времени прилетов и вылетов, изменениях в расписании рейсов. Также клиенты могут получить разнообразные сведения об услугах, которые оказываются на территории аэропорта: приобретении билетов на рейсы, расценки паркингов, бронирование гостиниц, заказ такси. Пассажиры могут получить сведения по таможенным и пограничным правилам и процедурам обеспечения безопасности: досмотр багажа, правила провоза валюты через границу, страны с безвизовым режимом для граждан России, запрещенные медикаменты и вещества, а также порядок провоза и регистрации фото-, видеоаппаратуры. Специалисты контакт-центра Шереметьево предоставляют телефоны служб и организаций, осуществляющих свою деятельность на территории Шереметьево: пограничной службы, таможни, ЛУВД и других.

Абоненты могут позвонить в контакт-центр Шереметьево по телефонам 8-800-100-65-65 и 8 (495) 232-65-65, а также отправить запрос по электронной почте на адрес callcenter@svo.aero.

Международный аэропорт Шереметьево уделяет большое внимание обучению операторов контакт-центр. Каждый специалист контакт-центра проходит курс повышения навыков в Корпоративном университете Шереметьево по специальной программе увеличения качества обслуживания "Мы всегда вам рады". Тренинги направлены на развитие профессиональных качеств, умение быстро найти необходимые данные и обучение новой системой мгновенного поиска информации. Система менеджмента качества аэропорта сертифицирована по стандарту ISO 9001:2000....