Вечером в четверг в терминале С аэропорта "Шереметьево" было пусто. На табло значился всего один рейс, у стойки регистрации скучали две сотрудницы. Я решила было зарегистрироваться, но меня сурово отчитала массивная дама в униформе: "Смотреть лучше надо. Где вы тут регистрацию видите?" Регистрация действительно еще не была объявлена, хотя, наверное, об этом можно сказать и повежливее. Я мысленно поставила минус в графу "Регистрация билетов и багажа". На сей раз в аэропорту я оказалась не просто как обычный путешественник, но и как "секретный пассажир" - участник новой программы "Шереметьево", в которой услуги аэропорта контролируют сами потребители.

Эффект тысячи комментариев

В середине января блогер и адвокат Алексей Навальный рассказал в своем блоге navalny.livejournal.com, как возвращался в Москву через аэропорт "Шереметьево-2"" (терминал F) - как 2 часа 20 минут дожидался выдачи багажа, как подъездная дорога была занята навязчивыми таксистами и т.д. Запись собрала 1050 комментариев. Участники дискуссии вспоминали пробки на въезде, очереди на таможенном и пограничном контроле, хамство сотрудников аэропорта, чашку чая за 250 рублей и грязные туалеты.

Через две недели директор Международного аэропорта "Шереметьево" Михаил Василенко позвал блогера Навального на встречу и завел собственный блог mm-vasilenko.livejournal.com. "Прямой контакт с теми, кто потребляет твои услуги, необходим, - объяснил Михаил Василенко "Пятнице". - У нас давно есть сайт, на котором можно оставить жалобу, но это требует времени. А блог - возможность быстрого неформального контакта. Кроме того, благодаря блогу понимаешь, что для людей особенно важно, какие претензии встречаются чаще всего".

В своем блоге Василенко объявил о старте программы "Секретный пассажир": любой регулярный посетитель аэропорта старше 18 лет и совершивший не менее 20 перелетов может отправить электронное письмо в Центр по качеству, экологии и охране труда аэропорта "Шереметьево" и получить чек-листы, в которых должен оценить качество услуг и оставить свои комментарии. Вопросы касаются удобства парковок и подъезда к аэропорту, времени процедур регистрации, пограничного и таможенного контроля, чистоты терминала, удобства информационных указателей. Наибольшую ценность для аэропорта представляют те пассажиры, которые часто летают и готовы участвовать в программе постоянно. Разумеется, существуют анкетирование пассажиров и услуги так называемых таинственных покупателей - наемных ревизоров, которые за деньги отчитывались о своих впечатлениях от пребывания в аэропорту. Однако, по словам Михаила Василенко, именно "секретные пассажиры" в силу систематического участия в программе способны не только обозначить проблему, но и отследить изменения.

В отчетах, которые передал "Пятнице" Центр по качеству "Шереметьево", "секретные пассажиры" жалуются на сломанные стулья и очередь в зоне предполетного досмотра, запах табачного дыма в зале ожидания. Хвалят парковки перед "Шереметьево-1", магазины Duty Free и навигацию внутри терминалов.

Работа общественного контроля уже принесла результаты: сразу несколько "секретных пассажиров" пожаловались, что к терминалу F трудно подъехать. Чтобы решить проблему, в аэропорту приняли меры, в частности, привезли эвакуатор для машин, брошенных на проезжей части. По словам начальника центра Сергея Гиацинтова, администрация аэропорта и раньше знала о проблеме, но недовольство "секретных пассажиров" ускорило ее решение.

В "Шереметьево" считают, что работа "секретных пассажиров" - это не опрос общественности, а экспертная оценка. Участники программы летают часто, знают, что обычно представляют собой процедуры оформления пассажиров и могут сравнить их прохождение в главных аэропортах мира.

Стать лучшим в Европе

В "Шереметьево" утверждают: пост Навального подтолкнул Михаила Василенко к тому, чтобы открыть свой блог и ввести программу общественного контроля, разработанную раньше. Сам Навальный уверен, что идея создать "секретного пассажира" наверняка была на повестке дня давно, но теперь она стала особенно актуальна благодаря вводу в эксплуатацию нового терминала D. "Шереметьево-2" ругали всегда, - говорит Алексей, - но ответ руководства был один: что вы хотите, этому терминалу сто лет в обед, легче построить новый, чем реконструировать старый. Наконец построили. И если пассажиры начнут возмущаться им тоже, то окажется, что миллионы потрачены впустую. Поэтому именно сейчас весомость наших претензий увеличивается в разы".

Администрация "Шереметьево" действительно начала большую кампанию по сбору отзывов о своей работе. В здании терминала лежат 30 книг жалоб, открыта "горячая линия". На сайте аэропорта можно оставить отзыв или заполнить анкету о качестве предоставляемых услуг. "Наша стратегическая цель - к 2015 году стать лучшим аэропортом-хабом в Европе, - говорит Сергей Гиацинтов. - Чем больше мы будем знать о себе, тем лучше".

Терминал D был построен авиакомпанией "Аэрофлот" и управляется ее дочерней компанией. По словам Виолетты Акуниной, замначальника Центра по качеству, экологии и охране труда, для "Шереметьево" особенно важно было получить независимые каналы информации о том, как там проходит обслуживание клиентов. Так что "секретные пассажиры" фактически выступили в роли шпионов.

Как утверждает Сергей Гиацинтов, всего 20% жалоб относятся к работе самого аэропорта. Остальные - к таможенникам, пограничникам, базирующимся в "Шереметьево" авиакомпаниям. Алексей Навальный предполагает, что информация от "секретных пассажиров" нужна в том числе и для того, чтобы повлиять на службы, напрямую не подчиняющиеся руководству ОАО "Международный аэропорт "Шереметьево".

Не ради бонусов

За месяц работы программы "Секретный пассажир" в ней зарегистрировались 130 человек, большинство из которых уже прислали отчеты.

По словам Виолетты Акуниной, среди участников - редактор туристического журнала, несколько бизнесменов, социолог, IT-менеджеры. На вопросы чек-листа они отвечают подробно, иногда завязывается переписка.

В отчете о полете - 26 пунктов. На их заполнение у меня ушло около двадцати минут. Находясь в самом аэропорту, я специально обращала внимание на информационные стенды, указатели и чистоту территории, и на это тоже уходило время. Тем не менее участие в программе не оплачивается. Из бонусов - приглашения на корпоративные праздники ОАО "МАШ" и право пользоваться услугами бизнес-залов (за 20 заполненных чек-листов в год) и VIP-залов (для двух самых активных участников).

Однако опрошенные "Пятницей" "секретные пассажиры" утверждают: они готовы участвовать в программе не столько ради бонусов, сколько ради возможности действительно улучшить работу аэропорта.

"Золотой" уровень в программе "Аэрофлот Бонус" и так обеспечивает мне доступ в бизнес-залы, - говорит "секретный пассажир", регулярно летающий в командировки именно из "Шереметьево" ("Пятница" не называет его имя, поскольку согласно правилам программы он не имеет права разглашать свое участие). - Конечно, он не вечен, бонус за участие в "Секретном пассажире" тоже был стимулом, но далеко не решающим. Эта программа - реальный шанс улучшить аэропорт".

Как объясняет другой "секретный пассажир", ему все равно приходится постоянно летать и несложно по дороге заполнить анкету. "Сейчас я пользуюсь "Шереметьево" без всякого удовольствия, - говорит он. - Моя главная цель - нереальная - что-то улучшить, вторая - реальная - получить возможность бесплатного посещения бизнес-залов".

С точки зрения самолета

В "Домодедово" руководство не ведет никаких блогов, но, по словам пресс-службы, здесь ищут другие способы взаимодействия с блогосферой. Например, пригласили известного путешественника и блогера Сергея Долю, который сделал серию постов - "аэропорт с точки зрения самолета" (о подготовке к полету) или "аэропорт с точки зрения помидорки" (о том, как готовят самолетную еду) и других о жизни аэропорта изнутри.

Пока что программы общественного контроля в других московских аэропортах нет. Как рассказал глава пресс-службы "Внуково" Олег Пусько, аэропорт по заданию московского правительства проверяла Росавиация, но не сами пассажиры.

В "Домодедово" до сих пор существует программа "Тайный клиент", в которой участвуют специально подготовленные наблюдатели. Но, как заявили в пресс-службе, "следуя последним тенденциям, аэропорт разработал новый проект, который позволит любому посетителю аэропорта принять участие в контроле качества предоставляемых услуг".

…Вечером во вторник, когда я вернулась в Москву, зал прилета был столь же пуст. Багаж привезли за минуты, номер транспортера появился на табло и был объявлен по радио. Wi-Fi в терминале не было, но охранник любезно передвинул кофейный автомат, чтобы включить в розетку мой ноутбук.

Ждать паспортного контроля пришлось минут пять, что не превышает норму аэропорта. Девушка-пограничница строго посмотрела на меня, затем на мою фотографию в паспорте. "Я тогда была моложе", - заметила я. "Да вы и сейчас не старая, - любезно заметила она. - Только не забудьте поменять загранпаспорт, он у вас заканчивается".

В соседнем окошке пограничница мягко отчитывала другого только что прилетевшего пассажира: "И зачем вы так коротко подстриглись? Прическа на фотографии вам идет гораздо больше!"...