Call Center спрашивает: чего изволите?

За минувший год услугами Call Center Аэрофлота - уникального предприятия, равного которому не имеет ни одна другая авиакомпания на пространстве бывшего СССР и Восточной Европы, воспользовались около миллиона человек. Он был открыт 18 октября 2000 года.

Его официальное название - Центр информации и бронирования билетов, но пассажирам он известен больше как Call Center. Технологические возможности Центра огромны. Около ста абонентов имеют возможность одновременно получать оперативную информацию о расписании Аэрофлота, прилете и вылете воздушных судов, бронировать места на рейсы авиакомпании.

Начав с обработки нескольких телефонных звонков в день, сегодня Центр информации и бронирования принимает пять тысяч обращений ежедневно. В операционном зале Call Center трудятся 60 диспетчеров. Центр информации и бронирования Аэрофлота реализован с использованием самого современного оборудования.

Особенно эффективно работал Call Centеr 11 сентября, в день атаки террористов на города США, и последующую за этим неделю. В условиях наступившего информационного хаоса, когда практически ни одна авиакомпания не располагала четкими сведениями о рейсах, Call Center Аэрофлота информировал своих клиентов не только о вылетевших "бортах", но и о месте нахождения пассажиров и их перемещениях. Своими действиями Центр информации и бронирования заслужил глубокое уважение не только у самих пассажиров, но и у их родственников, которые имели возможность в любой момент получить достоверную информацию о своих близких. В те дни сотрудники Центра работали по 24 часа в сутки, принимая в три раза больше звонков, чем в обычные дни. С уважением к ветеранам

В завершающемся году в честь годовщины Победы Аэрофлот в рамках акции "Встреча боевых друзей" предоставил ветеранам более трех тысяч бесплатных билетов на полет (туда и обратно) в любой пункт на территории Российской Федерации или Европы, включая те страны Западной Европы, СНГ и Балтии, куда летают самолеты Аэрофлота.

В московский офис на Кузнецком мосту обратились 1180 человек, в Челябинске 60 ветеранов пожелали использовать предоставленную возможность, Сочи - 100. В Мурманске бесплатные билеты получили около 40 фронтовиков. Причем не все из них мурманчане: жители Заполярья также оформили свои билеты в Мурманске. В Екатеринбурге зарегистрировались 146 участников акции "Встреча боевых друзей", Омске - 60. В представительство авиакомпании в Санкт-Петербурге обратились 217 ветеранов, Калиниграде - 120, Ростове-на-Дону - 120, а в Краснодаре 50 фронтовиков воспользовались возможностью бесплатно слетать на встречу с боевыми друзьями. В далеком Петропавловске-Камчатском в акции участвовали 15 ветеранов, Хабаровске - 109, а в Новосибирске билеты оформили более 200 участников Великой Отечественной войны. В Нижнем Новгороде - 23 ветерана, Волгограде - 150, Нижневартовске - 19, а в Архангельске 32 человека встретились со своими фронтовыми друзьями.

По информации, полученной из Санкт-Петербурга, Екатеринбурга и других городов, многие фронтовики, которые по состоянию здоровья уже не могут воспользоваться льготой, прислали благодарности в адрес руководства авиакомпании за прекрасный подарок ко Дню Победы.

Акция "Встреча боевых друзей" проводилась авиакомпанией "Аэрофлот - российские авиалинии" как дань памяти подвигу народа нашей страны в Великой Отечественной войне.

Льготой, предоставляемой авиакомпанией в рамках этой акции, могли воспользоваться все постоянно проживающие в России граждане РФ, которые, согласно закону, считаются участниками Великой Отечественной войны.

Герои Советского Союза и кавалеры ордена Славы трех степеней получали дополнительную льготу: при наличии свободных мест они могли совершить полет в салонах первого или бизнес-класса без какой бы то ни было доплаты. Для тех, кто ценит комфорт

В 2002 году приятные новшества ждут пассажиров ночных рейсов Аэрофлота в города России, куда полет длится не более трех часов: Ростов, Екатеринбург, Нижневартовск, Омск, Уфу и Пермь. Прежде всего, изменится стиль обслуживания с таким расчетом, чтобы как можно меньше мешать пассажирам, желающим поспать.

Бортпроводники сведут к минимуму объявления по громкой связи. В салоне не будет включаться централизованный свет. Бортовое питание будут не развозить на тележках, а разносить так называемые снэк-боксы с сандвичами (начинки с продолжительным сроком реализации - индейка, ветчина, сыр), фруктовым соком, высококалорийной шоколадкой "Пикник-ночка", порцией овощного салата, пакетиками майонеза и кетчупа, столовыми приборами. Этим набором экспресс-питания можно будет подкрепиться в ночном полете или взять с собой по окончании рейса. Чай и кофе предложат по желанию.

Пассажирам всех классов на ночных рейсах в города России выдадут очки для сна, на которые перед сном наклеивается стикер "Прошу разбудить" или "Прошу не беспокоить". На рейсах продолжительностью более 7 часов (в Японию, страны Юго-Восточной Азии и Америки) путешествующим первым и бизнес-классами будут выдавать противотромбозные гольфы. А ближе к концу полета, перед вторым или третьим рационом питания, пассажирам всех классов покажут видеофильм "Зарядка в кресле" и вручат инструкции с медицинскими советами о профилактике варикозного расширения вен при длительных перелетах.

Приятная новость и для малышей до двух лет: на борту всех рейсов их ждет подарок - плюшевая игрушка-самолетик. Единственная просьба к родителям: при бронировании авиабилета для себя и своего малыша надо не забыть попросить диспетчера указать статус маленького пассажира - "infant". Можно сэкономить 100 долларов

ОАО "Аэрофлот - российские авиалинии" предоставляет своим пассажирам возможность совершить с 15 января по 20 марта 2002 года полет на любом регулярном рейсе авиакомпании со скидкой 100 долларов США. Для этого необходимо приобрести до 20 декабря 2001 года билет и отправиться в авиапутешествие самолетом Аэрофлота в один из следующих городов Европы: Амстердам, Берлин, Брюссель, Венецию, Гамбург, Дюссельдорф, Женеву, Копенгаген, Лондон, Милан, Мюнхен, Осло, Рим, Стокгольм, Франкфурт, Хельсинки, Цюрих.

В авиакомпании выражают твердую надежду на то, что данный проект встретит со стороны клиентов не менее позитивную оценку, чем недавняя акция "В Европу за 99 USD". Опрос пассажиров показал, что многие люди, которым Аэрофлот предоставил возможность совершить путешествие в города Западной Европы по этому специальному тарифу, смогли осуществить то, что им не удавалось в силу ограниченных финансовых возможностей. В акции приняли участие более 7 тысяч пассажиров. Для самой авиакомпании полеты "В Европу за 99 USD" также имели немалое значение: она приобрела в лице значительной части участников акции новых друзей, а заодно догрузила рейсы, которые не обещали значительной наполняемости, и получила таким образом прибавку к доходам. То, что новая акция, позволяющая сэкономить $100, вновь обращена к пассажирам, совершающим полеты в Западную Европу, не случайно. Именно этот регион занимает самое важное место в расписании полетов Аэрофлота.

Стратегическая программа развития Аэрофлота предусматривает, в частности, масштабное участие компании в перевозках между российскими и западноевропейскими городами, а также между Западной Европой и Азией с опорой на строящееся Шереметьево-3 как важный международный транзитный узел.

Но это - планы, рассчитанные на годы вперед. А пока те, кто совершит полет в Европу с Аэрофлотом до 20 декабря, могут сэкономить $100 на любом рейсе этой же компании после 15 января. "Аэрофлот Бонус" отвечает взаимностью

Программа поощрения часто летающих пассажиров "Аэрофлот Бонус" преодолела психологически значимый рубеж, зарегистрировав стотысячного участника программы "Аэрофлот Бонус".

Суть программы заключается в премировании ее участников баллами за каждый километр полета с Аэрофлотом, что дает возможность не только получить в подарок от компании бесплатный авиабилет, но и сделать путешествие более комфортным, например, за счет повышения класса обслуживания.

За время своего существования с апреля 1999 года программа была усовершенствована с целью быстрого получения бесплатных билетов пассажирами-участниками и этим отличается от аналогичных программ ведущих авиакомпаний мира в лучшую сторону. Ни одна из существующих программ не премирует пассажиров высоких классов и всех пассажиров экономического класса так, как это делает Аэрофлот. На некоторых направлениях уже каждый пятый или шестой полет участник программы может совершить бесплатно.

Несмотря на то, что системы лояльности потребителей товаров и услуг еще мало развиты в России, уже более 100 тысяч клиентов Аэрофлота поняли, что летать можно с выгодой для себя. Наиболее активно летающие участники получают карточки элитных уровней - Серебряные и Золотые, и Аэрофлот берет на себя оплату для них дополнительных услуг: предоставление залов ожидания, ускоренную регистрацию на рейс, дополнительные нормы провоза багажа, бесплатное такси из Шереметьево-2 в Москву и Московскую область.

В ближайших планах развития программы - создание мощной партнерской сети, которая позволит держателям карточек накапливать баллы не только в воздухе, но и на земле, пользуясь услугами платежных систем, мобильной связи, гостиницами и т.п.

Аэрофлот ведет подготовку к вступлению в 2003 году в международный авиационный альянс Sky Team. К этому моменту программа Аэрофлота будет распространяться на рейсах Дельта, Эр Франс, Кореан эйр и других крупнейших авиакомпаний мира - участников альянса. Участие в программе бесплатно. Заявление можно оформить в любом офисе Аэрофлота, на борту самолета или на Интернет-сайте www.aeroflotbonus.ru. ЦУП все держит под контролем

В рамках реализации новой стратегической программы Аэрофлот модернизировал свой Центр управления полетами (ЦУП), открытый в марте 2000 года, обновив его компьютерную базу.

Сегодня ЦУП Аэрофлота - самый крупный в Восточной Европе по информационным объемам и современным технологиям. Общий объем инвестиций в проект составил около одного миллиона долларов.

Новое оснащение ЦУПа ставит авиакомпанию на уровень ведущих мировых авиаперевозчиков (например, по аналогичной схеме устроен центр управления полетами японской авиакомпании "Джал").

Штатные программисты Аэрофлота создали и ввели новые компьютерные программы, связывающие диспетчерские службы многих подразделений авиакомпании, - авиационно-технического центра, летного комплекса, службы бортпроводников и др.

Таким образом, образовалось единое информационное пространство авиакомпании, в котором четко прослеживается технологическая цепочка работы со всеми элементами авиационной деятельности - конкретным самолетом, рейсом, питанием на борту, грузом и т.д.

Система позволила автоматизировать процесс управления полетами воздушных судов, обеспечила визуальный контроль полетов, возможность накопления статистики полетов и проведения необходимого анализа. Все программы работают в масштабе реального времени. Визуализация (техника вывода на экраны) сделана на уровне лучших мировых образцов. В базу данных заложены рабочее расписание рейсов, суточный план полетов, данные по самолетомоторному парку, ситуация на перроне Шереметьево (реальное расположение судов, предполетная подготовка, отправление и прибытие), контроль полетов в реальном масштабе времени по карте земного шара, справочник основных характеристик всех аэропортов мира, возможность определить местоположение любого самолета в полете и его точный маршрут, список пассажиров на том или ином рейсе.

ЦУП Аэрофлота подключен к магистральной корпоративной сети авиакомпании, укомплектован всеми системами жизнеобеспечения и способен бесперебойно работать 7 дней в неделю, 24 часа в сутки....