Защита прав клиентов - направление, которое слабо развито в "Аэрофлоте", признал член совета директоров компании Сергей Алексашенко. Чтобы исправить ситуацию, в своем блоге бывший зампред ЦБ, а ныне директор по макроэкономическим исследованиям Высшей школы экономики, начал коллекционировать претензии и предложения пассажиров авиакомпании. Впрочем, в самой компании его инициативу не поддерживают.

"Предлагаю всем желающим помочь мне составить список пассажирских претензий /предложений/, требований к этой компании по следующей схеме: что сейчас плохо / чего нет вообще- что нужно улучшить / что нужно пассажиру",- пишет Алексашенко в сообщении в своем блоге под заголовком "Потребители, объединяйтесь!". Итоги этого эксперимента будут подведены примерно через месяц, сообщил он GZT.RU.

По словам экономиста, сам он часто летает самолетами "Аэрофлота", и далеко не все в сервисе авиакомпании его устраивает. К примеру, являясь давним участником программы "Аэрофлот Бонус", он не может купить билеты на накопленные мили. "Как ни зайду на сайт, в 9 случаях из 10 билетов на мили нет, хотя за деньги- пожалуйста",- сетует Алексашенко в блоге. Не доволен он также и долгим ожиданием багажа в аэропорту Шереметьево (речь в первую очередь идет о терминале D, в котором "Аэрофлот" является одним из акционеров). "Иногда приходится ждать багажа час-полтора",- жалуется он.

Помочь пассажирам

По словам Алексашенко, на посту члена совета директоров "Аэрофлота" он пытается защищать права потребителей услуг этой компании. "Не могу сказать, что многого удалось достичь, но какие-то подвижки наблюдаются",- отмечает он. Впрочем, и сама компания в последнее время озаботилась вопросом о правах пассажиров- к этому ее подтолкнули последствия декабрьского коллапса. По словам Алексашенко, месяц назад в правлении компании был назначен специальный заместитель директора, который должен стать "уполномоченным по правам пассажиров". По поручению совета директоров компании, уже в апреле этот менеджер должен сделать доклад "о текущем положении дел и о том, куда нужно и можно двигаться".

Впрочем, в самой компании существование должности замгендиректора по правам пассажиров полностью отрицают. "В "Аэрофлоте" нет такой должности и она не вводилась, не было и соответствующих решений совета директоров",- сказал GZT.RU представитель компании. Он напомнил, что в компании уже давно существует должность замгендиректора по работе с клиентами, который руководит также и отделом, принимающим жалобы.

Действительно, с июля 2009 года на посту заместителя генерального директора по работе с клиентами "Аэрофлота" работает Вадим Зингман. Именно с ним в данный момент ведут переговоры представители группы пассажиров (около 1 тыс. человек), пострадавших от массовых задержек рейсов в конце декабря. Коллективная претензия от инициативной группы была подана "Аэрофлоту" в феврале. Представляют коллективный иск юрист Сергей Литвинцев и адвокат Кристина Каменева, сами пострадавшие от задержек рейсов в те дни.

Первый и второй раунд переговоров состоялись на этой неделе, сообщил Литвинцев GZT.RU. "Мы высказали предложение о том, как можно структурировать претензии пассажиров из нашей группы- их можно разбивать по часам задержки рейсов,- рассказал он.- Также мы озвучили свои требования о компенсации реальных материальных убытков и морального вреда, нанесенного "Аэрофлотом" в связи с отсутствием информирования и того хаоса, который творился в аэропорту, в размере 5 тыс. рублей за час ожидания". Сейчас инициативная группа сводит воедино свою позицию. Ответ от "Аэрофлота" ожидается на следующей неделе.
"Помогаю пассажирам"

Открещиваются в компании и от инициативы Алексашенко по сбору жалоб клиентов. Полномочий на то, чтобы быть "агентом пассажиров", у Алексашенко нет, потому что он занимает пост в органе стратегического, а не исполнительного управления, сказали в компании GZT.RU. Основным мотивом появления этой записи в "Аэрофлоте" считают желание Алексашенко повысить популярность своего блога.

Сам Сергей Алексашенко в комментарии GZT.RU подтвердил, что с компанией не советовался. Cбор пассажирских предложений он назвал "своей личной инициативой как члена совета директоров компании". "Я помогаю пассажирам,- заявил он.- Мне кажется, что это направление в компании слабо развито".

Дешевые билеты не предлагать

По словам Алексашенко, он открыт к любым предложениям читателей своего блога, кроме требования "сделайте билеты в три-четыре-пять раз дешевле". "Компания работает с небольшим плюсом, в прошлом году впервые смогла показать прибыль без учета так называемых "пролетных денег", так что простое снижение цен на билеты сделает ее банкротом",- пишет он в своем сообщении.

Работа над клиентоориентированностью не потребует существенных затрат от компании, сказал Алексашенко GZT.RU. В частности, для решения проблемы с багажом нужны скорее "организационные усилия, нежели финансовые", поясняет он. В остальном повышение качества услуг может сопровождаться их удорожанием, допускает он. "Клиент готов платить больше за качественные услуги,- утверждает Алексашенко.- Почему за "Мерседес" платят больше, чем за "Жигули"?" Но это не обязательно будет означать повышение стоимости билета, отмечает он. "Например, один из первых комментариев к записи в моем блоге- "все что угодно за чашечку хорошего эспрессо на борту". То есть люди готовы платить за хорошую еду. Значит, будем думать, стоит ли делать бесплатную еду или более дорогую, но платную".

Нарушать, так массово

Однако защитники прав потребителей главным "грехом" авиакомпании перед пассажирами считают именно массовые нарушения прав последних. "В остальном сервис "Аэрофлота" держится на среднем уровне- он не лучше и не хуже, чем у других крупных перевозчиков",- считает глава Конфедерации прав потребителей (КонфОП) Дмитрий Янин. По его словам, не только российские, но и иностранные авиаперевозчики в большинстве своем не являются клиентоориентированными. "Многие компании не соглашаются платить реальные деньги за украденный багаж, выплачивать компенсации по европейским стандартам,- говорит эксперт.- И это характерно не только для "Аэрофлота", но и других крупных перевозчиков".

"Единственное, что отличает "Аэрофлот" от конкурентов, это то, что если он нарушает чьи-то права, то делает это массово,- говорит Янин.- Когда другие перевозчики в декабре летали, "Аэрофлот" решил не летать. Я не знаю в истории вылетов из России такого случая, какой имел место 26-28 декабря, когда более 26 тыс. пассажиров не могли улететь".

"Не такая уж плохая"

Система компенсации, которая была предложена "Аэрофлотом" после коллапса, свидетельствует о том, что потребители не являются приоритетной категорий для данной авиакомпании, уверен Янин. По его словам, размер компенсации не соответствует европейским нормам: "По рейсам в Европу "Аэрофлот" должен был уплатить потребителям от 250 до 600 евро наличными, но никак не билет в один конец, да еще и с необходимостью оплатить сборы и налоги". По словам эксперта, это уже вредит компании: самые активные потребители "голосуют ногами", отказываясь от перелетов "Аэрофлотом" при наличии выбора.

У компании отсутствует диалог с организациями потребителей, утверждает Дмитрий Янин. "Около месяца назад КонфОП направил письмо в "Аэрофлот" с предложением пересмотреть систему компенсации, ответа пока не было,- рассказал он.- Надеемся, что новый топ-менеджер прежде всего пересмотрит компенсационную программу".

"Аэрофлот", на самом деле, не такая плохая компания, как некоторым кажется,- защищает компанию Сергей Алексашенко.- На фоне европейских компаний она лучше многих из них, да и на фоне российских тоже. Да, у нее есть свои проблемы, но я не считаю, что это компания, у которой есть огромнейшие проблемы"....