Поправки в федеральное законодательство, принятые в нынешнем году, сняли ограничения на авиапутешествия для маломобильных групп граждан. О том, как аэропорт действует в новых условиях, "АвиаПорту" рассказал начальник Центра по качеству и сертификации ОАО "Международный аэропорт Шереметьево" Сергей Гиацинтов.

- Что нужно, чтобы обеспечить полноценное обслуживание маломобильных граждан в аэропорту в соответствии с новым законодательством?

- Для того, чтобы обеспечить полноценное обслуживание маломобильных групп граждан, нужно решить ряд вопросов, касающихся совершенствования инфраструктуры, внедрения новых технологий, и, конечно, провести обучение персонала. Причем подготовка сотрудников аэропорта к обслуживанию пассажиров с инвалидностью - один из важнейших вопросов. Дело в том, что исторически в России нет сложившейся культуры обслуживания. И либо мы ничего не делаем для клиента, либо начинаем делать сразу все, порой не сильно задумываясь о целесообразности того или иного процесса.

- В чем заключается работа с инфраструктурой?

- На самом деле вопрос с инфраструктурой - самый понятный. Нужно создавать такие условия, которые бы обеспечили свободное прохождение всех предполетных и послеполетных процедур - на стойках регистрации, в зоне отдыха, в чистой зоне и так далее. Но есть один нюанс - принимаемые в последнее время нормативы зачастую расходятся с другими, более ранними. К примеру, мы не можем внести часть необходимых с точки зрения сегодняшнего законодательства изменений в конструкцию нашего Терминала F - их нужно было закладывать на стадии строительства. И все же, мы впервые в России открыли комфортабельную комнату для отдыха пассажиров с инвалидностью в чистой зоне Терминала E - ее ежегодно посещают более тысяч человек. Делаем то же самое в терминале D, уже в зоне прилета, планируем открыть в августе-сентябре.

- Какой объем средств вы вложили в это?

- В общей сложности за прошедшие два года мы вложили в создание комфортной среды для пассажиров с ограниченными возможностями здоровья порядка 60 млн рублей. В планах на 2013 год - еще 12 млн.

- Как вы предоставляете инвалидам информацию о том, как их будут обслуживать?

- Действительно, один из важных моментов - сообщить пассажирам, какие услуги и сервисы им будут предложены. У нас есть несколько способов предоставления информации: на входе в терминалы аэропорта мы установили аппараты с тачскрином и низковисящими трубками. К этим аппаратам ведет специальная желтая тактильная дорожка, чтобы можно было сразу понять, где получить информацию.

Но обмен информацией должен быть двусторонним. Так для всех лучше, когда пассажиры с ограниченными возможностями здоровья (ОВЗ) заявляют о своем прибытии заранее, чтобы мы могли подготовиться, мобилизовать сопровождающих. Раньше служба сопровождения инвалидов у нас была на аутсорсе. Теперь это наша структура в едином центре и с единой диспетчерской, куда поступает вся информация, и мы знаем, сколько персонала нужно выделить и в какой момент, чтобы гарантированно обеспечить качественное обслуживание пассажира с инвалидностью.

- Все ли инвалиды готовы предоставлять информацию?

- Проблемы есть с авиаперевозчиками, которые не всегда присылают информацию из аэропорта вылета, либо ее нет, либо она искаженная. Нам же надо провести ряд организационных мероприятий, чтобы обеспечить оперативное и качественное обслуживание - мобилизовать сопровождение, в случае необходимости вызвать амбулифт (специальный автомобиль с подъемной платформой, который используется для посадки-высадки пассажиров с инвалидностью в/из самолета, в случае, если борт стоит на удаленной стоянке, а не под телескопическим трапом).

При этом стали чаще информировать аэропорт о своем прибытии сами пассажиры с инвалидностью. Они начали осознавать, что информирование - не наша прихоть. Так, прежде всего, будет удобнее для них. При этом вскоре срок информирования будет снижен до 48 часов. Хотя мы сможем подготовиться, даже если нас предупредят за сутки или 6 часов.

- Какова динамика авиаперелетов маломобильных пассажиров?

- Количество летающих инвалидов растет на глазах. В 2011 году через аэропорт прошло 25 тыс. маломобильных граждан, в 2012 году их стало 32 тысячи.

- А как справляться с пиковыми нагрузками?

- Как правило, пиковые нагрузки - это когда летит большая группа пассажиров с инвалидностью. Но в подавляющем большинстве случаев мы знаем об этом заранее и успеваем подготовиться. Да, это непросто, нужно выделять отдельные выходы, стойки, и так далее. Но мы нарабатываем этот опыт, и готовы усилить персонал и привлечь волонтеров. Сложности могут возникнуть в будущем, когда количество инвалидов, летящих через "Шереметьево" трансфером, возрастет в разы. Это длительное время нахождения в аэропорту, а значит выделение отдельного человека на все время, усиление состава... Но мы сможем решить эту проблему, когда подойдем к ней ближе.

В 2014 году в Сочи состоятся Паралимпийские Игры - одно из крупнейших мировых спортивных событий. В Паралимпиаде примут участие тысячи спортсменов из разных стран, приедут десятки тысяч гостей. И, по прогнозам, "Шереметьево" выступит основным трансферным аэропортом по встрече и проводам спортивных команд и болельщиков и обслужит порядка 70% гостей и участников Игр.

Конечно, это серьезное испытание для любого транспортного узла. Но мы не зря столько работали над созданием безбарьерной среды в "Шереметьево" и готовились к встрече Паралимпиады в России. В аэропорту периодически бывают различные проверки, в т.ч. со стороны министерства транспорта, организаций, ответственных за Паралимпийские Игры, например, в апреле 2013 года, по итогам которых "Шереметьево" неизменно получает положительные отзывы, а иногда и замечания, которые мы оперативно устраняем.

- Как вы обучаете персонал?

- Персонал мы обучаем в нашем Корпоративном Университете, сегодня мы подготовили уже 630 человек для аэропорта "Шереметьево" и даже проводим такое обучение для компаний-партнеров. Кроме того, мы представили нашу программу обучения в Минтранс и Паралимпийский комитет, чтобы это обучение стало унифицированным, был единый стандарт.

- Разработка программы велась совместно с сообществом маломобильных граждан?

- Мы провели огромную работу по разработке стандартов - уже несколько лет мы плодотворно работаем с Всероссийским обществом инвалидов, и стандарты обучения сотрудников были созданы совместно. И часто сами инвалиды приезжают в аэропорт и консультируют нас, как и что нужно делать, чтобы всем было удобно.

- В конвенции ООН есть понятие "разумное приспособление"...

- Если говорить о разумности приспособления, нам предлагали сделать желтые дорожки, которые ведут к переговорным автоматам, звуковыми: сходишь с нее - слышишь звук. Но есть же и другие пассажиры, дорожка будет постоянно звенеть и возможно мешать, да и невозможно проложить в аэропорту единый маршрут для всех. Разумно сделать низкую стойку регистрации, показать куда идти, и так далее. Нужно искать золотую середину.

- Со стороны властных структур осложнения могут быть?

- Важно, чтобы после принятия изменений в Воздушный Кодекс, контролирующие органы не ударилась в крайности и не начали наказывать за все подряд. Ведь в каждом аэропорту своя специфика. Важно, что все создают условия для инвалидов.

- Многие бизнесмены считают, что бизнес не должен быть социально-ответственным, это обязанность государства.

- Рассуждения, которые вы приводите - на уровне 90-х годов: получить больше денег, а там хоть потоп. Согласно нашей Конституции, все граждане России равны в правах, и всех нужно одинаково обслужить. И если компания не будет создавать нормальные условия для всех - пострадает и ее репутация, и ее бизнес. Обслуживание - функция бизнеса. Государство должно создавать грамотные нормативы и создавать оптимальную среду, которая стимулирует компании к социальной ответственности, гуманизму и персональному подходу к своим клиентам, особенно с ограниченными возможностями....