АвиаПорт.Ru
11 февраля 2014, 13:54
- ВКонтакте
- Telegram
Первые среди равных
Агентство "АвиаПорт" в конце 2013 года провело масштабное исследование качества пассажирской инфраструктуры и уровня обслуживания пассажиров более чем в 20 российских аэропортах
Цели и методика исследования
Перед нами стояла задача провести независимую и объективную оценку качества пассажирской инфраструктуры и уровня обслуживания, которая базировалась бы на лучшем мировом опыте в этой сфере. Российские аэропорты не избалованы такими исследованиями, что позволяет нам претендовать на лавры первопроходцев как по охвату, так и по комплексности оценки. В ходе работы были получены интересные результаты, позволяющие обобщить российский опыт управления аэропортовыми комплексами в той части, которая связана с созданием комфортных условий для пассажиров.
Мы надеемся, что исследование "АвиаПорт" будет интересным для операторов аэропортов как для получения объективной оценки уровня комфорта пассажиров, так и для подготовки рекомендаций по его повышению.
Несколько слов о выборе аэропортов и методике исследования. Мы сознательно оставили "за кадром" Шереметьево и Домодедово, которые "играют в другой лиге" с точки зрения масштаба инфраструктуры и пассажиропотока (что, впрочем, само по себе не означает лучшие условия для пассажиров). "Столичные" Внуково и Пулково мы использовали для бенчмаркинга, при этом в первую пятерку рейтинга они попасть не смогли, и если Внуково расположилось сразу за лидерами, то Пулково оказалось в хвосте "турнирной таблицы". "Целевые" 20 региональных аэропортов - масштаб исследования был ограничен - мы выбирали по принципу величины пассажиропотока (не менее полумиллиона человек в год); относительно равномерному, насколько это оказалось возможным, распределению по территории страны; представленности всех аэропортовых холдингов и нескольких независимых операторов (отметим, что у нас не было задачи сравнения качества управления активами между разными холдингами).
Концепцию экспертной оценки мы заимствовали у британской компании Skytrax, несколько изменив набор показателей и методику оценки применительно к специфике российских региональных аэропортов. Мы разработали методику формализованной оценки качества пассажирской инфраструктуры и обслуживания, представляющую собой лист экспертной оценки, в котором описывается опыт "тайного пассажира" на всех стадиях: от перемещения между терминалами аэропорта до пользования интернетом, от регистрации до посадки в самолет, от получения багажа до поиска остановки общественного транспорта. Каждому пункту заранее были присвоены веса в зависимости от экспертной оценки важности их вклада в интегральный рейтинг.
Среди критериев оценки были как вполне традиционные "безбарьерная среда", "удобство получения багажа" или "продолжительность и комфорт прохождения предполетного досмотра", так и более экзотические, хотя и не менее важные для пассажира "доступность и скорость беспроводного интернета", "шумовое загрязнение" (под этим мы понимали частоту бестолковых объявлений) или "наличие и доступность розеток для зарядки мобильных устройств".
"АвиаПорт" обратился к руководству всех аэропортов с просьбой оказать содействие в проведении полевого исследования, в первую очередь - в доступе в чистую зону секторов международных воздушных линий (МВЛ). В 17 аэропортах мы получили полный доступ во все интересующие нас сектора и терминалы, в двух случаях (Самара и Тюмень) поддержка была получена, но по техническим причинам доступ в сектора МВЛ - "за границу" - оказался невозможным. В трех аэропортах (Ростов-на-Дону, Минеральные Воды и Калининград) руководство отказалось от сотрудничества, либо согласилось уже после завершения работы. В этих случаях мы провели самостоятельное полевое исследование в тех объемах, в каких это оказалось возможным.
В дополнение к экспертной оценке мы разослали руководству исследуемых аэропортов подробные анкеты, которые послужили для верификации (а в ряде случаев и корректировки) результатов полевых исследований. Но и сами по себе результаты анкетирования являются крайне интересным источником информации о технической оснащенности аэропортов и результатах производственной деятельности операторов.
Результаты исследования
По аналогии со Skytrax, мы "раздали звезды" российским аэропортам в соответствии с качеством пассажирской инфраструктуры и уровнем обслуживания. К сожалению, высшую оценку - "5 звезд" - не получил ни один аэропорт: нет в нашей стране идеала, пусть даже относительного. "4 звезды" получили сразу пять аэропортов, в числе которых не оказалось "столичных" Внуково и Пулково. Две воздушные гавани получили "3 звезды", а три других - промежуточную оценку "2,5 звезды". Среди аутсайдеров по уровню комфорта пассажиров шесть аэропортов получили "2 звезды", еще один - промежуточные "1,5 звезды". Низкий уровень качества инфраструктуры и обслуживания пассажиров - "1 звезда" - у трех аэропортов, а одному мы дали не больше половины "звезды".
Рейтинг | Описание условий | Аэропорты |
---|---|---|
5* | превосходно! (в России, вероятно, встретить такие аэропорты непросто) | - (действительно, такие аэропорты мы не встретили) |
4* | высокий уровень комфорта: новые просторные терминалы, отсутствие очередей, достаточный набор сопутствующих услуг (магазины, кафе) | Владивосток, Екатеринбург, Казань, Новосибирск, Сочи |
3* | уровень комфорта средний и выше среднего: новые или реконструированные терминалы, оптимизированные процедуры обслуживания пассажиров, отсутствие заметных очередей, достаточный набор сопутствующих услуг (магазины, кафе) | Москва (Внуково), Уфа |
2,5* | Омск, Самара, Челябинск | |
2* | уровень комфорта ниже среднего: пассажиры не испытают ярко выраженных неудобств, но до положительных эмоций дело еще далеко; причины могут быть различны | Волгоград, Красноярск, Минеральные Воды, Нижний Новгород, Пермь, Хабаровск |
1,5* | низкий и очень низкий уровень комфорта: причины неудобства пассажиров могут лежать как в инфраструктурном плане (недостаточная площадь), так в сфере плохой организации процедур | Краснодар |
1* | Иркутск, Ростов-на-Дону, Санкт-Петербург | |
0,5* | Калининград | |
- | нет слов (и звезд) | Тюмень |
По нашему мнению, качество обслуживания пассажиров стало выше, чем мы встречали в тех же аэропортах 4-5 лет назад. Несмотря на очевидную эмпиричность, если не сказать "субъективность" этого вывода, мы настаиваем на нем, поскольку наши собственные субъективные оценки соотносятся с двумя объективными тенденциями. Во-первых, не менее чем в половине аэропортов за эти годы были реализованы инвестиционные проекты по реконструкции действующих аэровокзалов или строительству новых, что, несомненно, отражается в лучшую сторону на уровне комфорта пассажиров. Во-вторых, существует диффузия инноваций, в рамках которой передовая мировая и российская практика в области организации процедур прохождения пассажирами всех предполетных формальностей, пусть и медленно, но постепенно распространяется во всех региональных аэропортах.
Тем не менее, большинство исследованных аэропортов не может похвастаться высоким уровнем комфорта для вылетающих и прилетающих пассажиров. Трудности проявляются как в плане "hard" - площади пассажирских терминалов и их оснащении, - так и в "soft" - процедурах, взаимодействии сотрудников аэропорта и пассажиров. Одной из причин посредственного качества обслуживания пассажиров в ряде аэропортов эксперты "АвиаПорт" считают отсутствие широкого обмена опытом, следствием чего является "изобретение собственных велосипедов" и повторение чужих ошибок. В ряде аэропортов из рук вон плохо организованы процедуры обслуживания пассажиров (Иркутск, Ростов-на-Дону, Тюмень), тогда как обращение к отраслевому опыту помогло бы улучшить обслуживание пассажиров в мелочах, а значит, в определенной степени поднять уровень комфорта и позитивного восприятия путешествия.
Мы уже не раз отмечали, что в пятерке лидеров оказались аэропорты, реализовавшие в недавнем прошлом масштабные инвестиционные проекты по строительству или реконструкции пассажирских терминалов: Владивосток (новый терминал открыт в 2012 г.), Екатеринбург (терминал МВЛ открыт в 2009 г.; реконструкция терминала ВВЛ завершилась в 2013 г.), Казань (новый терминал открыт в 2012 г.), Новосибирск (реконструкция терминала ВВЛ завершилась в 2009 г.; ведется реконструкция терминала МВЛ) и Сочи (новый терминал открыт в 2010 г.). Несмотря на наличие в каждом из пяти лидирующих аэропортов своих проблем и недостатков, эксперты "АвиаПорта" получили положительные впечатления не только от просторных и светлых терминалов, но и от организации работы с пассажирами в них.
Как показало наше исследование, в типовом (и даже нетиповом) аэровокзале постройки 1970-х годов невозможно организовать удобное и быстрое прохождение всех предполетных формальностей, начиная от входного досмотра и заканчивая посадкой в самолет. На международных воздушных линиях это выражено еще заметнее, поскольку к регистрации и предполетному досмотру добавляются таможня и пограничный контроль, что на ограниченном пространстве "пожилых" аэровокзалов приводит к тесноте и очередям. В некоторых аэропортах, несмотря на стесненные условия, операторы смогли обеспечить пассажирам относительно достойные условия (Челябинск, Самара, Нижний Новгород), но в некоторых (Краснодар, Пермь, Санкт-Петербург) инфраструктурные проблемы настолько очевидны, что не может быть и речи о качественном росте без ввода в эксплуатацию новых аэровокзальных комплексов.
И лишь в Тюмени отношение к пассажирам так потрясло экспертов "АвиаПорт", что мы не смогли присвоить этому аэропорту ничего - даже половины "звезды". В "Рощино" мы вообще не смогли найти остановку общественного транспорта, но напротив, нашли единственный в своем роде аэропортовый платный туалет. Доступ в интернет в тюменском аэропорту фактически отсутствует - тоже уникальное явление среди российских аэропортов. И если в случае с "Пулково" у нас есть надежда на скорое и радикальное улучшение ситуации с обслуживанием пассажиров в связи с открытием нового терминала, то в Тюмени до окончания реконструкции аэровокзала еще далеко, а менять подходы к работе нужно уже сейчас....
Авторские права на данный материал принадлежат «АвиаПорт.Ru». Цель включения данного материала в дайджест - сбор максимального количества публикаций в СМИ и сообщений компаний по авиационной тематике. Агентство «АвиаПорт» не гарантирует достоверность, точность, полноту и качество данного материала.
Поделиться
- ВКонтакте
- Telegram
Май 27, 2025
Аэрофлот открывает собственные прямые рейсы из Санкт-Петербурга в Архангельск, Калининград и Мурманск
Май 16, 2025
"АвиаПорт" запускает корпоративный сайт Агентства
Май 29, 2025
Более 500 млн рублей будет направлено на развитие Инжинирингового центра Самарского университета им. Королева
Май 29, 2025
S7 Airlines открыла продажу билетов на рейсы Москва-Новокузнецк