Кто часто летает самолетами, хорошо знает, что рейс на рейс не приходится. Один пройдет комфортно и оставит приятные воспоминания, другой начнется с задержки и запомнится томительным ожиданием вылета, убогим сервисом или того хуже -потерей багажа. Многое тут зависит от выбранной авиакомпании и земных проблем гражданской авиации.

Большинство пассажиров в авиатехнике не разбирается, а судит о полете по доброжелательности стюардесс и бортовому питанию. Конечно, наличие разнообразного меню, красивых салфеток и мягких подушек, а также национальных костюмов и улыбок у бортпроводниц многое говорит о компании. Но это лишь видимая часть айсберга - специалисты понимают сервис куда шире. Это целый комплекс условий, обеспечивающий безопасность, надежность и комфортабельность полета, точность расписания и частоту рейсов.

То взлет, то посадка

В современных условиях занятые деловые люди хотят летать еще и с удобными стыковками и пересадками - негоже, к примеру, прибывшему в "Шереметьево" иностранному бизнесмену сутки ждать перекладных до Новосибирска или Иркутска. Неудивительно, что "Аэрофлот", имея густую сеть зарубежных маршрутов, активно осваивает внутренние линии -это выгодно, это борьба с иностранными конкурентами, а еще это удобно пассажиру и остается в его памяти как плюсы сервиса. Так, к примеру, KrasAir называет главной причиной резкого роста перевозок прошлого года введение в аэропорту Красноярска веерного расписания. То есть самолеты не летят напрямую с востока в западную часть страны, а подвозят пассажиров в столицу края, где обеспечиваются удобные стыковки между рейсами.

А если уж быть совсем точным, то сервис начинается еще на земле с таких показателей, как гибкость системы тарифов, широкая система бронирования билетов и многое другое. Большой скачок в удобствах для пассажиров сделали и когда-то второстепенные столичные аэропорты. В конце прошлого года была завершена реконструкция "Домодедово", который теперь стал современным, европейского класса аэропортом. Неудивительно, что о перебазировании из "Шереметьево" в "Домодедово" намекнули сразу несколько авиакомпаний. Группа "ИстЛайн", которая управляет "Домодедово", проводит сейчас вторую очередь реконструкции аэровокзала, что позволит удвоить мощности международного сектора. По словам руководства "ИстЛайна", аэропорт намерен перегнать по объемам зарубежных перевозок "Шереметьево". Впрочем, "Шарик" свое место лидера уступать не собирается и тоже намерен совершенствоваться. По словам нового гендиректора аэропорта "Шереметьево", экс-председателя Госкомимущества Сергея Беляева, раньше вся деятельность была направлена на увеличение пассажиропотока, а теперь надо переориентироваться на работу с отдельным пассажиром.

Но пока наши аэропорты сильно уступают иностранным по инфраструктуре и сервису. У нас на переезд из "Шереметьево-1" в "Шереметьево-2" уходит минимум полчаса, а во Франкфуртском аэропорту аналогичная транспортировка занимает несколько минут. У нас шлагбаумы на въезде, отсутствие такси и маршруток в ночное

время. У них- просторные автостоянки, работающие круглосуточно автобусы, следующие до центра города, разнообразие услуг по время провождению, масса баров, кафе и ресторанчиков с разумными ценами.

Лучше жевать, чем курить

А как скажутся на сервисе европейские запреты по шумам? Естественно, вся эта шумиха негативно отразится на качестве обслуживания пассажиров. После долгих переговоров полеты на шумных самолетах по многим европейским шопинговым и курортным маршрутам разрешили, но с посадкой в удаленных аэропортах. К тому же, как отмечают представители турфирм, цены натуры подрастут.

В период майских каникул объемы авиаперевозок через аэропорты московского авиаузла были рекордными. Поданным ГСГА, в некоторые дни число вылетавших пассажиров достигало 46 тыс. человек против 15 тыс. человек в обычные дни. В прошлом году в период августовского отпускного сезона максимальное количество перевезенных за одни сутки пассажиров составило около 38 тыс. человек.

Как отмечают в самих авиакомпаниях, в летний период отпусков и так обычно царит ажиотаж - а тут из-за нехватки самолетов будет не до высоких стандартов обслуживания. В полетах бывает всякое, и порой в этом виноваты сами пассажиры. Пьянство и драки стали обычным явлением на международных, особенно чартерных рейсах российских авиакомпаний, а это приводит к тому, что многие пассажиры уходят к иностранным перевозчикам. Примеров немало. 23 марта этого года на рейсе Амстердам-Москва двадцатипятилетний Константин Т., сильно напившись, хамски приставал к стюардессам, ругался матом и в довершение всего пытался прорваться в кабину пилотов. После посадки в "Шереметьево" его доставили в милицию- возбуждено уголовное дело за хулиганство. А группа новых русских из Подмосковья, возвращаясь из Таиланда на борту "Домодедовских авиалиний", напившись, устроила драку с экипажем. Другой недавний случай, когда из-за поножовщины, учиненной на борту нетрезвыми пассажирами, самолет совершил вынужденную посадку - раненому человеку грозила смерть от потери крови. Естественно, что такой полет превратился для пассажиров в настоящую пытку.

Но это, конечно, исключения. Зато массовая борьба с курением на борту самолетов в самом разгаре. На всех рейсах "Аэрофлота" курение теперь полностью запрещено - такое решение продиктовано прежде всего общими мировыми тенденциями в сфере предоставления авиауслуг. Как показывают проведенные "Аэрофлотом" исследования, в поддержку данной меры выступает даже 38% курильщиков. При этом специалисты утверждают, что 43% курящих могут без особого труда не притрагиваться к сигаретам свыше десяти часов (полет из Москвы в Петропавловск-Камчатский длится 9 часов 30 минут). Среднее время, в течение которого могут забыть о своей никотиновой зависимости курящие пассажиры, - четыре часа (рейс из Москвы в Париж длится 3 часа 40 минут). Взамен для активных курильщиков компания предлагает теперь так называемые субституты (препараты, позволяющие легче перенести воздержание от вредной привычки) в виде специальной жевательной резинки.

Путь к сердцу пассажира

Крупнейшие отечественные и зарубежные авиаперевозчики предлагают системы поощрения часто летающих пассажиров. Так, программа "Аэрофлот Бонус" зарегистрировала уже стотысячного клиента. Суть программы в премировании ее участников баллами за каждый километр полета. Это дает возможность не только накопить баллы на бесплатный билет, но и сделать путешествие более комфортным, например, за счет повышения класса обслуживания.

Наиболее активно летающие участники программы получают карточки элитных уровней - серебряные и золотые, которые позволяют получать дополнительные услуги - от специальных залов ожидания и ускоренной регистрации на рейс до бесплатного такси из "Шереметьево-2" в Москву и Московскую область. В ближайшее время держатели карточек смогут копить баллы не только в воздухе, но и на земле, пользуясь услугами платежных систем, мобильной связи, гостиниц.

Международные правила рекомендуют авиакомпаниям давать пассажирам питание каждые два часа. Однако тут все зависит от авиаперевозчика. Если крупные компании следуют этим правилам, то многие региональные - нет. На "Кубанских авиалиниях", к примеру, выбрали золотую середину - при полете из Москвы в Краснодар (который длится свыше двух часов) обеда вы не получите, зато дадут перекусить на обратном рейсе.

Опросы в "Шереметьево" показывают, что большинство россиян не знает, что все зарубежные и крупнейшие отечественные авиакомпании на регулярных рейсах предоставляют по просьбе пассажиров спецпитание. Эта услуга уже включена в стоимость билета и не требует дополнительной оплаты. Главное, нужно предупредить об этом заранее и получить отметку в билете, сообщив, например, что вы вегетарианец. Спецпитание насчитывает десятки видов, включая медицинское, вегетарианское, детское и национальное. Можно заказать обычное диабетическое или низкобелковое питание, несколько разновидностей вегетарианской кухни, кошерную, индусскую или мусульманскую пищу.

В нынешнем году новшества ждут пассажиров ночных рейсов "Аэрофлота" в города России, куда полет длится не более трех часов. Прежде всего изменится стиль обслуживания с таким расчетом, чтобы как можно меньше мешать пассажирам, желающим поспать. Бортпроводники сведут к минимуму объявления по громкой связи, в салоне не будет включаться общий свет. Бортовое питание будут не развозить на тележках, а разносить так называемые снэк-боксы с сандвичами (с индейкой, ветчиной, сыром), фруктовым соком, шоколадом, порцией овощного салата и столовыми приборами. Этим набором экспресс-питания можно будет подкрепиться в ночном полете или взять с собой по окончании рейса.

Пассажирам всех классов на ночных рейсах в города России выдадут очки для сна, на которые перед сном наклеивается стикер "Прошу разбудить" или "Прошу не беспокоить". На рейсах продолжительностью более семи часов (в Японию, страны Юго-Восточной Азии и Америки) путешествующим первым и бизнес-классом будут выдавать противотромбозные гольфы. А ближе к концу полета, перед вторым или третьим рационом питания, пассажирам всех классов покажут видеофильм "Зарядка в кресле" и вручат инструкции с медицинскими советами о профилактике варикозного расширения вен при длительных перелетах. Приятная новость и для малышей до двух лет: на борту всех рейсов их ждет подарок - плюшевая игрушка-самолетик. Единственная просьба у авиакомпании к родителям: при бронировании авиабилета для себя и своего малыша надо не забыть попросить диспетчера указать статус маленького пассажира - "infant".

В рамках новой концепции бортового сервиса пассажирам первого и бизнес-класса теперь вручают оригинальную карту вин с продукцией наиболее известных винодельческих регионов мира, которая будет меняться каждый месяц.

Стандарты на высоте

В апреле были определены лидеры национальной авиационной премии "Крылья России" по итогам работы прошлого года, проводимой Ассоциацией эксплуатантов воздушного транспорта РФ (АЭВТ). На сегодня это единственное рейтинговое мероприятие, позволяющее оценить деятельность российских авиакомпаний по целому ряду показателей.

Для выхода в число лауреатов в номинациях определяющими были показатели динамики пассажирооборота, общего объема перевозок, безопасности и регулярности полетов, процента занятости кресел, динамики доходов, уровня рентабельности. Интересно, что авиакомпания "Уральские авиалинии" оказалась в числе лауреатов сразу по двум номинациям: как авиакомпания года на внутренних линиях и самая развивающаяся авиакомпания, а "Ист Лайн" третий раз подряд стал лауреатом за перевозки на международных линиях.

По мнению авиаэкспертов, в 2001 году благодаря стабильности и предсказуемости экономической ситуации удалось достичь существенного роста пассажирских и грузовых авиаперевозок. "Итоги работы гражданской авиации опровергают суждения о ее развале и крахе, - заявил председатель оргкомитета премии "Крылья России", президент АЭВТ Евгений Чибирев. - Положительная динамика и серьезные качественные изменения наблюдаются у многих авиакомпаний. Из 35 первых по рейтингу пассажирских перевозчиков на внутренних пассажирских линиях улучшили свои показатели 28, на международных-29".

Вместе с тем, по признанию самих организаторов, этот конкурс не полностью оценивает авиасервис -для этого надо проводить длительные и дорогостоящие опросы. Пока в России ни одна государственная или общественная организация (включая ГСГА и представительства международных авиационных организаций IАТА и 1САО) не проводит оценок и рейтингов качества обслуживания пассажиров. Работу авиакомпаний, как правило, определяют по количественным показателям, а для оценки сервиса "валовые цифры" не подходят.

Поэтому весьма интересны оценки авиасервиса турагентствами и продавцами авиабилетов на основе блиц-опросов пассажиров. Тут в параметры входят наличие в авиакомпании спецподразделения по организации сервиса, программа для часто летающих пассажиров, бортовое меню, программы развлечения пассажиров (игры, музыка, видео и т.д.), спецобслуживание детей (детские кресла, питание, памперсы, развлечения и т.д.) .доставка пассажиров в аэропорт и обратно, наличие стыковок с собственными рейсами и рейсами других авиаперевозчиков. Оцениваются также система бронирования, удобство расписания, точность выполнения рейсов.

Чаще всего итоги таких опросов совпадают с количественными показателями - то есть крупнейшие авиакомпании ("Аэрофлот", "Домодедовские авиалинии", "Пулково", "Сибирь") больше уделяют внимания и авиасервису. Хотя бывают и исключения. В начале 90-х годов новая тогда авиакомпания "Трансаэро", имевшая лишь десяток самолетов, считалась самой лучшей по обслуживанию пассажиров. Но сейчас можно сказать, что у нее все держалось на энтузиазме менеджеров и персонала, желавших удержать высокую марку и обогнать не только российских, но и западных конкурентов. Однако долго на одном энтузиазме не продержишься, хороший сервис требует хороших денег и инвестиций, поэтому способны на это, как правило, лишь крупные компании.

Так, "Аэрофлот" в прошлом году направил на эти цели $15 млн., а в нынешнем $30 млн.: в частности, обновлены салоны самолетов Ил-96-300, Ил-86 и Ту-154, улучшен ассортимент и качество питания, в авиакомпании создан комитет по сервису, на который возложены функции формирования политики в данной области. А British Airways в совершенствование сервиса и безопасности полетов инвестировала в прошлом году 600 млн. фунтов стерлингов. Эти деньги британской авиакомпании пошли в том числе на внедрение салонов класса World Traveller Plus, которые предназначены для пассажиров, совершающих деловые поездки и экономно расходующих свои средства, а также для искушенных туристов, которые хотели бы путешествовать с гораздо большим комфортом, чем в салонах экономического класса. Итог налицо - по результатам опроса журнала Business Traveller в 2001 году, авиакомпания British Airways 14-й год подряд признана лучшей в мире.

Обещал, но выполни

Опросы опросами, а реальная жизнь показывает, что отечественные авиаторы не всегда утруждают себя заботой о клиентах и работают по принципу - "берите, что дают", а в экстренных случаях вообще устраняются от ответственности. Так было, к примеру, с печально знаменитой дальневосточной авиакомпанией "Ориент-Авиа", а также обанкротившимися "Внуковскими авиалиниями", из-за сбоев в работе которых в аэропортах застревали тысячи пассажиров. Много нареканий вызывают опоздания самолетов целого ряда региональных авиакомпаний, которые бросают своих пассажиров в аэропорту на произвол судьбы, оправдываясь "техническими причинами".

К примеру, 20 апреля сего года пассажиры рейса в Шарм-эль-Шейх авиакомпании "Сибирь" прождали самолета в "Домодедово" два лишних часа. Мелочь - но не приятно. А в майские праздники были опоздания и покрупнее. Поданным Российской ассоциации турагентств (РАТА), 4 мая почти на 13 часов был задержан рейс из "Домодедово" на Хургаду, что привело к цепной реакции - пассажиры одного из следующих рейсов улетели в Египет лишь через сутки. А "Дагестанские авиалинии", зафрахтованные операторской компанией "Авиалинии ДТА", вообще "забыли" прислать в Хургаду самолет за 160 российскими туристами. Туроператорам пришлось размещать людей в гостиницы, пока инцидент не был улажен. Вполне естественно, что турфирмы больше не намерены работать с "Дагестанскими авиалиниями", а планируют использовать проверенных перевозчиков. По словам начальника Управления лицензирования Минтранса России Станислава Овчаренко, Государственная служба гражданской авиации будет серьезно разбираться с этим случаем. Тут, как отмечают в РАТА, скорее всего оператор и перевозчик просто не договорились между собой, но пассажирам от этого не легче. При этом "Авиалинии ДТА" уже были на заметке у ГСГА после задержки рейсов в тот же Египет в новогодние праздники, но оргвыводов сделано не было.

Стоит напомнить, что, покупая билет, пассажир вступает в хозяйственно-юридические отношения с авиакомпанией, которая отвечает практически за все, кроме, пожалуй, сервиса в аэропорту, который является самостоятельным предприятием (хотя для пассажиров бизнес- и первого класса в аэропорту предоставлены специальные залы с разнообразными услугами). Даже если рейс отменили по причине погоды, нормальная авиакомпания предоставляет пассажирам гостиницу, трансферт и питание на время задержки. Впрочем, у хорошей авиакомпании техника позволяет садиться и взлетать при нулевой видимости. Кроме того, солидная авиакомпания имеет достаточный авиапарк и в случае чего быстро пришлет лайнер на замену, а компания-карлик с одним-двумя самолетами этого сделать, естественно, не сможет.

Так что пассажирам перед полетом стоит хорошо подумать, какой авиакомпанией лететь....