Современные технологии значительно повышают коммуникационные возможности авиационной отрасли: пассажиры, пользующиеся онлайн-сервисами, могут не только получать необходимую информацию о полете и процессе подготовки к нему, но и влиять на работу авиационных предприятий, оставляя свои отзывы и предложения, формируя общественную точку зрения на предприятия отрасли. Теперь настала очередь выстраивать коммуникации и с потенциальными пассажирами, которые отказываются от полетов в силу аэрофобии, полагает директор по маркетингу центра "Летаем без страха" Михаил Смирнов.

- Ваш центр существует уже довольно давно. Как возникла идея вывести борьбу с аэрофобией в онлайн-среду? Личных консультаций стало недостаточно?

- Мы занимаемся проблемой аэрофобии уже восемь лет. Хорошо изучив эту проблему, имея бэкграунд, в 2010 году начали делать видеокурсы. Эта идея, в свою очередь, появилась потому, что мы поняли: не каждый человек в такой большой стране может приехать в Москву на очные занятия. Тем более, что некоторые наши потенциальные клиенты, по понятной причине, не всегда могут заставить себя воспользоваться авиационным транспортом. Эта услуга стала актуальной для тех, кто находится далеко от столицы.

Исходя из удачного опыта видеокурса, мы поняли, как можем сделать онлайн-курсы. Тем более, что центр, подобный нашему, есть в каждой стране, но нет крупного международного игрока. Мы это придумали, чтобы стать игроком мирового уровня.

- В чем его отличие от уже существующих оффлайн и видеокурсов? В чем его минусы?

- Онлайн-курсы, как и видео, могут заказывать люди из разных городов мира, говорящие на русском языке. Основной же плюс - низкий входной порог. Курсом может пользоваться каждый. Отдать тысячу долларов за оффлайн курс могут только те, для кого реально это стало проблемой, в сети же начать можно бесплатно. Минус в том, что аэрофобы вообще не склонны доверять другим. Они и лечению не очень доверяют, а к видео и онлайн относятся еще более скептично.

- Как устроен курс? На кого рассчитан?

- Мы поняли, что есть стандартные заблуждения, стандартная цепочка неверного мышления у людей, которые страдают аэрофобией. Для них в виде интерактива можно давать информацию, содержащую объяснения типичных ошибок, как рациональных, так и иррациональных. Можно давать некий алгоритм знаний, визуальный и аудиоряд, которые помогали бы людям преодолевать психологические проблемы, в том числе, аэрофобию. Вэб-сервис дает возможность самостоятельно решить ряд проблем.

Урок состоит из текстовых и видео блоков. Есть также короткий тезисный повтор предыдущего урока, чтобы человек зафиксировал, что было самым важным. Видео-блок - ядро каждого урока. Руководитель центра, пилот и авиационный психолог Алексей Герваш рассказывает о каком-то техническом или психологическом аспекте полета. В конце каждого урока - тест по пройденному материалу. Мы проверяем, насколько человек осознал контент. Если он ошибается, алгоритм направляет его обратно, чтобы он еще раз осмыслил увиденное. При том что первые десять уроков и бесплатные, перейти к следующему уроку нельзя, не пройдя предыдущие.

- Сколько клиентов сегодня прошли через ваш центр и сколько новых клиентов вам может принести это сервис?

- Начиная с 2010 года, мы принимаем в среднем 1000 человек в год. Из них 400 приходит в оффлайне, 600 смотрят видео. За время нашей работы услугами центра воспользовались около 7 тыс. человек, и только 11 человек пожаловались, что им не помогло. Что характерно, ежедневно на сайте от 50 до 80 человек заполняют наш тест, дают понять, что хотят решить эту проблему. А проходят курс только 1000 человек. И какие бы мы не придумывали маркетинговые программы, эта "вилка" из года в год почти не меняется. Надо понимать, что, как правило, на принятие решения о посещении курсов у человека уходит около четырех лет. К слову, самый крупный зарубежный аналог - центр авиакомпании KLM - принимает всего 650 человек в год.

Амбиции у нас большие. Мы рассчитываем, что придут несколько десятков тысяч человек. Изначально планировали выходить на американский рынок, потом, поработав около полугода на одном рынке, хотим зайти в Азию, а потом - в Европу.

- Кому может помочь онлайн-курс, а кому его заведомо недостаточно?

- Аэрофобов можно, утрированно, разделить на две категории. Первые - люди с ярко выраженным рационалом. Это те люди, которые не имеют выраженных психических расстройств. Им, скорее всего, достаточно сделать мини-ликбез: рассказать, как устроен самолет, почему он летает, как устроена авиация, познакомить с пилотами, показать эту систему, показать на тренажерах типичный полет "глазами пилота". Противоположная группа - все те, кто имеет основополагающие психические расстройства. Как правило, помимо боязни самолетов, они и в лифт не входят, и в метро не спускаются. Они не видят угрозы в самом самолете, а точно знают, что проблема в них самих. Это люди с паническими атаками, клаустрофобией, навязчивыми мыслями. Для них не так нужна рациональная составляющая, и им необходимо больше получить навыков работы со своей физиологией, то есть меньше акцентироваться на рациональных фактах.

Вообще же в нашем центре есть как авиационный психолог, так и клинические психологи, психотерапевты. Мы еще на стадии диагностики определяем, какая именно программа подойдет человеку, как мы можем ему помочь. И в случае с онлайн-курсом, в процессе его прохождения, мы получаем четкий "портрет аэрофоба" и, соответственно, можем давать интерактивные рекомендации, исходя из конкретного типа аэрофобии.

- Количество случаев аэрофобии на единицу населения как-то зависит от социально-экономической ситуации?

- Аэрофобами остаются примерно 30% населения планеты. Это константа для любой страны мира, вне зависимости от того, есть ли там вообще авиация. Аэрофобия напрямую вообще не связана ни с макроэкономической ситуацией, ни с новостным фоном. Любые происшествия всего лишь усиливают эффект паники внутри этих 30%. Что же касается экономики, у нас, например, намного больше людей не летают не из-за того, что они боятся, а из-за того, что для них это дорого.

- Есть какой-то "усредненный портрет" аэрофоба?

- Как правило, аэрофобы - это интеллигентные люди, но с ярко выраженным мнительным психотипом, генетически заложенным и воспитанным с детства. В то же время, это люди, которые, уже чего-то добились в жизни, зачастую - перфекционисты. Им надо везде и во всем искать абсолюта. Они менее внушаемые, доверяют только себе. Они будут досконально ковыряться в цифрах, разбираться, всеми силами души доказывать, что их действия - это проявления здравого смысла, что они до сих пор живы только благодаря тому, что они так осторожны, а оставшиеся 70% очень рискуют.

И именно это мешает им пойти лечиться. Наша проблема как раз в том, что мы имеем дело именно с таким психотипом. Самая распространенная фраза наших клиентов - "я не верю". Если люди никому не доверяют, то они и нам не доверяют.

Однако остается вопрос, какие именно проявления считать аэрофобией. Для себя мы видим, что, например, процесс "накачивания" транквилизаторами или алкоголем - тоже попытка избегания полета. Если в самолет ты идешь как на эшафот - это уже неадекватная оценка рисков. Если сразу обратиться к специалисту, то от этого легко избавиться. Но правило поведения людей другое - они в себе культивируют этот страх, и из миллионов только десятки что-то делают.

- Чего именно боятся аэрофобы: сложной техники, человеческой ошибки?

- Люди, с которыми мы имеем дело, больше склонны доверять технике, но меньше - людям. И даже объяснения, что пилотирование самолета теперь уже рутинная работа, все равно не помогают.

- А если человеку предложить на "кукурузнике" над полем полетать, то же самое будет?

- Если это вопрос гиперконтроля, то человеку понравится: он будет сидеть рядом с пилотом, у него создастся ощущение, что он как-то рулит процессом. Если гиперконтрольщику и перфекционисту сделать прозрачную кабину, чтобы он мог видеть, что делают пилоты, что они не сидят там нога на ногу, ему будет спокойнее. Так же как если ему дать резюме каждого пилота, например.

В общем, чем больше у него будет точек "как бы контроля" над процессом, тем ему будет проще. И большая ошибка именно наших авиакомпаний, что они не ведут просветительскую работу с людьми. Если бы они больше общались с потенциальными пассажирами, те бы больше летали. Надо объяснять людям, что авиация - та же маршрутка, только быстро и комфортно. Авиакомпании, как правило, любят рассказывать о новых рейсах или изменении в меню, а с прессой сталкиваются уже тогда, когда что-то у них случилось. Проповеднической миссии, практически, никто из авиакомпаний не несет. Хотя, с нами, например, сотрудничает "Трансаэро". В учебном центре авиакомпании мы проводим наши групповые очные курсы, летаем самолетами "Трансаэро" в заключительные терапевтические полеты в конце курса, на бортах в развлекательной системе беспокойный пассажир может посмотреть интерактивный курс. Также организуем совместные информационные материалы для пассажиров в СМИ, в наших группах в социальных сетях.

- Кто из участников авиационной отрасли и в какой степени может способствовать лечению аэрофобии и привлечению новых пассажиров?

- Авиакомпании, естественно. Вылеченный аэрофоб в среднем летает в 3,5 раз чаще, чем среднестатистический пассажир. Это психологический фактор: когда ты от чего-то избавляешься, всегда пытаешься восполнить упущенное время. Нельзя говорить, что это значительно увеличит доходность авиакомпаний, но лояльность - точно. Иностранцы преподносят борьбу с аэрофобией как программу лояльности для клиентов.

Мы же в России о сервисе думаем, но не всегда умеем его делать. Так что нужно вообще менять отношение работников авиационной отрасли к понятию сервиса. Тем более замечено, что на проявления аэрофобии, например, здорово влияет уровень комфорта - если посадить человека в бизнес-класс или в первый класс, страхи его сразу становятся меньше....