Сервис путешествий Туту.ру проанализировал более 32 тысяч отзывов, оставленных авиапассажирами после совершения полета в 2018 году, чтобы выяснить, за что ценят и ругают стюардов и стюардесс. Оценка стюардам давалась в 3 777 отзывах. В этих откликах разные положительные качества упоминались 3471 раз, отрицательные качества - 306 раз. Всего на Туту.ру собрано более 60 тысяч оценок пассажиров самолетов.

Как показало исследование, стюардесса, которая хочет заслужить любовь пассажиров, должна быть вежливой, внимательной, приветливой, доброжелательной, красивой и вообще быть профессионалом. А не простят пассажиры бортпроводникам хамство, равнодушие и сильный запах парфюма.

Методика: отзывы не делили на положительные и отрицательные, так как в одном отзыве встречалась и позитивная, и негативная оценка бортпроводников. Поэтому подсчитывалось именно количество упоминаний качеств бортпроводников со знаком "+" или "-".

За что чаще всего пассажиры хвалят стюардесс

Чаще всего пассажиры упоминали, что бортпроводники были вежливыми (21% упоминаний этого качества от всех упомянутых положительных качеств), внимательными (17%), приветливыми (10%) и доброжелательными (8%). Эти четыре качества встречаются в более чем половине всех положительных упоминаний (1991 из 3741).

По 4% упоминаний набрали отзывчивость, красота и профессионализм бортпроводников. Причем слово "профессионализм" встречалось в большинстве отзывов, в которых описывалось какое-то ЧП: кому-то стало плохо на борту, рейс развернули или задержали, была сложная или конфликтная ситуация, с которыми бортпроводники справились отлично. Также в 4% отзывов путешественники написали про проводницу "приятная", не уточнив, касается это внешности или отношения к пассажирам.

С частотой 3% упоминалось хорошее отношение к пассажирам/хорошее обслуживание, а также то, что бортпроводники были "улыбчивыми" и "милыми". По 2% упоминаний набрали "предупредительность", "забота" и упоминания о том, что бортпроводники были умничками (хорошими, замечательными, отличными).

Слаженная командная работа, собранность, корректность и такт набрали по 1% упоминаний.

Положительные качества, получившие несколько упоминаний (но не дотянувшие до 1%):

• молодой возраст бортпроводников;
  
• хороший английский язык членов экипажей отечественных авиакомпаний;
  красивая форма;
  
• владение русским языком на международных рейсах иностранных компаний;
  
• мужской пол бортпроводников.

За что чаще всего пассажиры ругают стюардесс/стюардов

В топе отрицательных упоминаний - жалобы на грубость/хамство (21%). Эти качества "победили" с большим отрывом. На втором месте недоброжелательность - 11%. 7% отрицательных упоминаний касаются невнимательности и рассеянности бортпроводников.
6% негативных упоминаний о том, что бортпроводники не подходили к пассажирам. Причем пользователи писали и о том, что бортпроводников вообще видно не было в течение полета, и о том, что они исчезали после просьбы принести что-то.

"Плохое обслуживание" и "непрофессионализм" тоже набрали по 6% отрицательных упоминаний. Причем тут пассажиры не объясняли и не расписывали, почему сделали такие выводы. С частотой 5% упоминались "высокомерие" и "неулыбчивость". На "усталых" и "хмурых" бортпроводников пришлось по 4% упоминаний. Еще 4% упоминаний пассажиров связаны с речью бортпроводников. Причем жаловались путешественники и на невнятную тихую речь, и на плохо поставленную.

С частотой 3% ругали бортпроводников за то, что они нервные, равнодушные и за их личные разговоры в полете.

Экстравагантные жалобы пассажиров (получившие несколько упоминаний, но не дотянувшие до 1%)

• облили при раздаче напитков;
  
• плохой английский бортпроводников отечественных авиакомпаний;
  
• бортпроводники иностранных авиакомпаний не знают русский язык;
  
• преклонный возраст стюардесс;
  
• форма бортпроводников;
  
• бортпроводники - мужчины;
  
• сильный запах духов;
  
• бортпроводник жевала жвачку.

Некоторые примеры положительных отзывов:

Качество	Пример отзыва	% отзывов, где упоминается это качество
Вежливые	- Все прошло отлично! Очень понравилась функция напоминания о регистрации на рейс. Питание вкусное, Очень вежливое обращение стюардесс. Сразу появилось ощущение надежности. - Спасибо огромное! Все молодцы! Пилоты красавцы!!! Стюардессы вежливые, очень было приятно и комфортно лететь.	21%
Внимательные	Я сразу уснула, а проснулась с пледом. Внимательная стюардесса позаботилась обо мне	17%
Приветливые	Полет прошел нормально, приветливые стюардессы.	10%
Красивые/симпатичные	- Перелет очень комфортный, стюардессы такие красавицы, видимо, только в Сахе (Якутия) такие девочки. Персонал отзывчивый. - Замечательная стюардесса Екатерина. Она просто космос, весь полет прошел незаметно для меня, т.к. я все время смотрел на прекрасную девушку Катеньку.	4%
Профессионализм	- Все здорово - умелые действия капитана и его команды, слаженная работа стюардесс (особенно отмечу оперативное предоставление антигистаминных препаратов моему ребенку в связи с аллергией на перевозимое в салоне животное), удобный салон самолета. Небольшие минусы - задержка рейса и еда. - Понравилось, как стюардесса грамотно и красиво отказала мне насчет замены места, что мне не захотелось даже пытаться чего-то добиться.	4%
Улыбчивость	Стюардессы, ваша улыбка - важный знак, таким как я, которые летят в первый раз, что все в полном порядке, все будет высший пилотаж!!!	3%
Заботливые/участливые	Очень, очень все понравилось!!! Голос пилота очень приятный и доброжелательный. Стюард и стюардессы ОЧЕНЬ внимательные и заботливые, а это важно для пассажиров. Так что все ОКЕЙ, будем с удовольствием летать из Москвы в гости к мурманчанам и обратно!!!	2%
Молодость/бортпроводник мужского пола	- На борту работали стюарды, это даже лучше- я не глазел на хорошеньких стюардесс, а занимался своей спутницей. Еще удивило, что стюардами оказались молодые люди. При этом, по моему личному мнению, с ними было лететь намного комфортнее: ребята работали четко, быстро и без лишних поддельных эмоций. В общем ничего не напрягало. - Бортпроводники любезные, среди них один мужчина - это очень приятно.	0,1%
Стюардессы женского пола	Стюардессы девушки лучше мужиков!	0,1%
Знание русского языка на международных рейсах	Все хорошо, стюардессы говорят по-русски Советуем всем, кто хочет посетить Стамбул, Atlasglobal, продолжительность полета 2 часа 20 минут, что почти на час быстрее российских перевозчиков. Прекрасный персонал с русскоязычными стюардессами.	0,1%

Некоторые примеры отрицательных отзывов:

Качество	Пример отзыва	% отзывов, где упоминается это качество
Хамство/грубость	Авиакомпания хорошая, НО! Стюард этого рейса просто Хам, именно с большой буквы. Это огорчает. Стюардесса нахамила гостям из Китая. На просьбу помочь им положить сумки в отделение для багажа, ответила, что она не грузчик. Негативное впечатление.	21%
Неприветливые/недоброжелательные	- Полет прошел замечательно. Одно омрачило - это недоброжелательные стюарды. На просьбу пожилого человека принести воды ответ от двоих стюардов был таков: "Вы не в ресторане, встаньте пройдите в конец самолета и попросите воды".	11%
Равнодушие (не реагировали на просьбы)	- Сегодня меня не устроило одно - я много раз вызывала стюардессу, чтоб взять воды, но ко мне так никто и не подошел. - Самолет старый и раздолбаный, у бортпроводников трижды просил воды, потом смирился и обошелся без нее, одно радует сам перелет не продолжительный и можно потерпеть.	6%
Неулыбчивые	Не хватало улыбок стюардесс и стюарда. Были озабочены, не внушали спокойствия и чувства защищенности.	5%
Хмурые/мрачные	Все очень понравилось, исключение - не приветливые, хмурые стюардессы. Это огромный минус. Летишь 5ч 30 мин и видеть такие лица не особо приятно. Желаю девушкам быть приветливее!	4%
Плохая/невнятная речь	Объявления стюардессы были тихими и непонятными, а командира неожиданно резкими и сильно громкими. Кто дремал буквально подскакивали от неожиданности.	4%
Строгость	Таких строгих стюардесс с командными замашками я не встречала в Китае ни на одном рейсе.	1%
Пожилой возраст	Немного смутили стюарт и стюардесса пенсионного возраста, в остальном все отлично. Три пожилых неторопливых стюарда на весь салон эконом- класса…	1%
Стюарды - мужчины	Как мужчина хочу сказать: почему вместо стройных стюардесс нанимают мужиков. Стюардессы - это лицо компании. Бортпроводники, половина - молодые ребята, лучше, когда женщины, они больше улыбаются и явно отзывчивее.	0,5%

Tutu.ru (Туту.ру) - российский сервис путешествий №1 (данные кросс-медийной панели GfK, март 2018), где можно купить билеты на поезда, самолеты и автобусы, посмотреть расписание пригородных поездов, найти туристические путевки, забронировать отели, выбрать тематические туры, экспедиции или экскурсии. Туту.ру работает с середины 2003 года и насчитывает ежемесячную аудиторию посетителей сайта в 20 млн уникальных пользователей. По данным SimilarWeb за январь 2019 года, Туту.ру входит в топ-50 самых популярных сайтов в мире в категории Travel...