Ситуация, которая запомнится пассажирам как багажный коллапс в "Шереметьево", стала возможной в силу совпадения сразу нескольких факторов. Как всегда бывает в авиаотрасли, единственной причины у проблемы нет; совпав по времени, усиленные форс-мажорами, эти причины и приводят к масштабным сбоям. В данном случае друг на друга наложились проблемы некорректного планирования, кадровый дефицит, погодные обстоятельства. Руководство аэропорта признаёт ошибки и готово нести ответственность. Однако для пассажиров, которые только планируют перелёт со стыковкой в Москве, важна уверенность, что ничего не омрачит их путешествие. Состоявшаяся в понедельник пресс-конференция первого замгендиректора АО "Международный аэропорт Шереметьево" по производству Андрея Никулина была призвана показать, что выводы из случившегося сделаны и корректирующие меры накануне пика туристического сезона приняты. Проблемы с обработкой багажа подставляли аэропорт "Шереметьево" под шквал критики неоднократно. В июле 2018 года была распространена информация о подтоплении багажного тоннеля, проходящего под взлётно-посадочными полосами. Тогда руководство аэропорта комментировало, что о подтоплении речь не идёт, на самом деле из-за высокой влажности в холодном тоннеле конденсируется влага, которая мешает нормальной работе оборудования: у тележек, на которых перевозятся чемоданы, проскальзывают колёса, что не позволяет им двигаться в заданном темпе. Но почти сплошная череда событий накрыла аэропорт в апреле 2019 года, после чего как минимум ежемесячно появлялись сообщения о длительном ожидании выдачи багажа, о недоставке трансферного багажа и прочих проблемах. Очередное обострение ситуации произошло ровно в середине года. Складывается впечатление, что чаша терпения властей оказалась переполненной: в сложившуюся ситуацию вмешались и министерство транспорта, и Генпрокуратура. Разработав корректирующие меры, руководство аэропорта приняло решение проинформировать общественность о том, что стало причиной сбоев, и о том, что планируется предпринять для устранения рисков повторения багажного коллапса. То обстоятельство, что негативный личный пассажирский опыт ранее становился достоянием широкой общественности только в случаях, когда в неприятности попадал корреспондент или редактор того или иного издания, либо весомая медийная персона, сейчас воспринимается как старое доброе прошлое. Социальные сети, где каждый сам себе звезда мирового масштаба, упростили распространение критической информации, что позволяет в считанные часы раздувать из мухи слона. Но ситуация вокруг багажа в "Шереметьево" действительно оказалась экстраординарной, это тот самый случай, когда дыма без огня не было: накопившиеся системные проблемы сделали своё дело. Первая проблема была связана с прогнозированием, планированием и нормированием. Ещё в 2014 году "Шереметьево" и "Аэрофлот" согласовали программу долгосрочного развития, которая предполагала строительство нового терминала B внутренних воздушных линий с пропускной способностью 20 млн пассажиров в год, межтерминального перехода, грузового терминала, топливо-заправочного комплекса. Этого, как ожидалось, должно было хватить для того, чтобы разгрузить существующую инфраструктуру и обеспечить некоторый запас ресурсов для будущего роста. Но уже в 2017 году стало очевидно, что запаса не будет, потребуется новый международный терминал, который получил литеру C. Конечно, планы развития изначально предусматривали, что рядом с терминалом B появятся ещё два терминала, однако сроки представлялись не столь оптимистичными. Но усилия "Аэрофлота" по привлечению трансферного пассажиропотока, переход в "Шереметьево" авиакомпании "Россия" и ещё нескольких перевозчиков усилили нагрузку на инфраструктуру. Особенно весомым фактором стал рост трансфера. Если в долгосрочной программе развития "Аэрофлота" от 2014 года целевой показатель по доле трансферных перевозок был на уровне 32%, то теперь это 49%, и тенденция роста доли клиентов, совершающих пересадку в Москве, сохраняется. В итоге 2019 год аэропорт рассчитывает завершить, обслужив около 50 млн пассажиров, а следующее десятилетие встретить с терминалами, способными принять 75 млн человек. Но быстрое увеличение количества пассажиров вообще и трансферного пассажиропотока в частности было не единственной тенденцией, на которую не удалось отреагировать заблаговременно. Вызовом для специалистов стало атипичное поведение пассажиров. В эпоху безбагажных тарифов многие ожидали, что публика, наконец, примется путешествовать налегке. Но не тут-то было: фактические данные по количеству единиц багажа, который сдают пассажиры, летающие через "Шереметьево", не совпало с данными Международной ассоциации воздушного транспорта, используемыми при расчётах параметров багажной системы, выделении мобильных ресурсов и нормировании рабочих смен. Причём несовпадение было драматическим. Если на внутренних воздушных линиях международная организация предлагает закладывать 8 сумок или чемоданов на 10 пассажиров, то российские туристы берут с собой от 12 до 15 чемоданов, в зависимости от сезона. Итог оказался печальным. Если сравнивать количество пассажиров, обслуживаемых в часы пиковых нагрузок в 2018 и 2019 годах, то нагрузка на аэропорт увеличилась на 20%. А если считать места багажа, то прирост оказался ещё выше - плюс 25% к прошлому году. Впрочем, в авиации всё делается с запасом и перестраховкой, поэтому с высокой степенью вероятности можно утверждать, что такой рост трафика не оказался бы для оператора аэропорта обстоятельством непреодолимой силы. Но тут приключилась другая напасть: один из ключевых ресурсов - производственный персонал, то есть грузчики, операторы-комплектовщики и водители - вдруг оказался остродефицитным. С двух сторон прозвучали разные версии, почему при передаче функций по обслуживанию багажа от департамента наземного обслуживания "Аэрофлота" к компании "Шереметьево-Хэндлинг" значительная часть сотрудников так и не вышла на прежние места работы в новом качестве. Но факт остаётся фактом: в 13-месячной программе передачи производственных функций вновь образованной компании произошёл сбой. Сами грузчики отказ работать в новой структуре объясняли тем, что в "Аэрофлоте" они пользовались существенными льготами, да и условия труда были легче. Когда же стало очевидно, что работать придётся больше, а вознаграждение за труд станет менее привлекательным, количество желающих работать с чемоданами в "Шереметьево" резко сократилось. Руководство аэропорта решительно опровергает эти доводы и даёт свою версию произошедшего. А. Никулин отметил, что ещё весной с сотрудниками, которых ожидали в "Шереметьево-Хэндлинг", были достигнуты твёрдые договорённости о том, что они придут на работу в новую структуру. Уровень зарплаты был обещан на 10% выше, чем ранее. Однако непосредственно в период, когда должна была состояться миграция, в отделе кадров заявлений не оказалось. Грузчики предпочли уволиться с прежнего места, получив две месячных зарплаты. А те, кто не сумел трудоустроиться за пару месяцев, в третий раз получают пособие. Поэтому, по словам топ-менеджера аэропорта, многие грузчики заявили, что летом они отдохнут, а на работу выйдут ближе к сентябрю. Багаж, оказавшийся по весне между молотом дефицита рабочих рук и наковальней превышения нагрузки над расчётными параметрами, стал всё чаще задерживаться внутри помещений, где производится его обработка. В апреле компания в авральном режиме сосредоточилась на поиске грузчиков. По словам А. Никулина, нехватка сотрудников оценивалась примерно в 400 человек. Около 300 человек удалось привлечь из партнёрских компаний, кроме того, были мобилизованы собственные ресурсы, что позволило на период майских праздников снять дефицит работников. Как следствие, майские праздники удалось отработать без существенных сбоев, несмотря на рост пассажиропотока относительно предыдущего года. Но проблемы с обработкой багажа повторялись. В июне сказались сложности при переходе на новую систему распределения персонала. Несмотря на то, что обучение диспетчеров было проведено заблаговременно, обойтись без отклонений от графика обработки багажа не удалось. Самым же тяжёлым испытанием оказались выходные, пришедшиеся на конец июня. Атмосферный фронт, принёсший дожди и грозовую деятельность, существенно осложнил работу аэропорта. Значительное количество рейсов прибывало с отклонением от расписания, что приводило к повышенной нагрузке в те часы, когда погодные условия улучшались, и аэропорт принимал рейсы, скопившиеся в зоне ожидания и ранее ушедшие на запасные аэродромы. Стоит отметить, что и в обычные дни регулярность прибытия рейсов по расписанию в "Шереметьево" низкая: своевременно посадку совершает только 65% бортов. В немалой степени это связано с тем, что третья взлётно-посадочная полоса по-прежнему не введена в эксплуатацию. По оценке руководства аэропорта, с тремя действующими полосами своевременно принимать можно было бы до 90% рейсов. Ну а неблагоприятные метеоусловия только ухудшили ситуацию. Нарушились многочисленные стыковки, большое количество трансферного багажа застряло в аэропорту. И тут пришла очередь столкнуться с очередной непредвиденной проблемой - превышением пропускной способности багажной системы в терминале D. Трансферный багаж, который не удалось отправить "оригинальными" рейсами, был переоформлен на следующие рейсы, и грузчики загрузили его в багажную систему. Но её проектная мощность примерно в 5,5 тыс. единиц в час, которая позволила бы отработать без сбоев, по факту не была подтверждена. Сердце багажной системы - сортировщик - обеспечил обработку примерно 3,8 тыс. чемоданов и сумок. В результате весомая часть багажа не попала и на ближайшие рейсы. Признав наличие задержанного трансферного багажа, А. Никулин опроверг сообщения о том, что своего часа ожидали до 9 тыс. мест. На вечер воскресенья в терминале D скопилось порядка 1,5 тыс. сумок, впоследствии количество задержанных чемоданов трансферных пассажиров удерживалось на уровне около 1 тыс. единиц. Их отправка в 95% случаев осуществляется в первые двое суток, и только 5% - на третьи сутки, что считается для аэропорта такого масштаба нормальным уровнем. Для справки А. Никулин сообщил, что в европейских аэропортах-хабах с пассажиропотоком более 50 млн человек в год средние показатели по несвоевременной отправке трансферного багажа составляют от 2 до 5 тыс. мест при суточном потоке в 150-250 тыс. чемоданов и сумок. Среди управленцев популярно суждение, что у каждой проблемы есть имя и фамилия. Поэтому и в случае с багажным коллапсом менеджмент аэропорта "Шереметьево" принял решение отстранить от должностей ответственных за обработку багажа высокопоставленных руководителей дочерней компании "Шереметьево-Хэндлинг", которые не справились со своими обязанностями, допустив ошибки в планировании и управлении. Уволены начальники служб обработки багажа и перронного обслуживания, директор дирекции по обработке багажа, заместитель генерального директора по обработке багажа и обслуживанию пассажиров, генеральный директор общества. В руководстве аэропорта отметили, что на вакантные должности были приглашены сотрудники из кадрового резерва аэропорта. Возглавила компанию "Шереметьево-Хэндлинг" заместитель гендиректора "Шереметьево" Александра Яковлева. Помогать решать проблемы призван оперативный штаб, сформированный в начале июня. Входящие в него топ-менеджеры "Международного аэропорта Шереметьево" и "Шереметьево-Хэндлинг", по словам А. Никулина, работают по 17 часов в день, чтобы устранить последствия сбоя, разработать и реализовать корректирующие меры. Представив перед представителями СМИ, в том числе и центральных телеканалов, столь развёрнутый разбор полётов, первый заместитель гендиректора аэропорта перешёл к перечислению мер, которые разработаны и уже частично реализованы. Прежде всего необходимо было устранить дефицит кадров. Для этого была проведена масштабная рекламная кампания, которая затронула и военкоматы Московской области, и учебные заведения, в которых обучают водителей на транспортные средства необходимых категорий. Всего на данный момент подобраны и проходят обучение около 500 человек. Однако быстрого эффекта ожидать не приходится. Во-первых, все специалисты, имеющие допуск в зону транспортной безопасности, проходят проверки соответствующих служб. С учётом условий работы требуется и прохождение медицинского освидетельствования. Далее следует длительный этап обучения, который который занимает 32 дня для грузчиков и 65 дней - для водителей. Наконец, ещё три недели уходит на стажировку. При этом "запас" в сотню человек, по словам А. Никулина, позволит полностью укомплектовать штат грузчиков, водителей и операторов-комплектовщиков даже с учётом того, что кто-то из кандидатов может не преодолеть входные барьеры. До того момента, как свежие силы вступят в работу, закрывать потребности в кадрах придётся с опорой на партнёрские компании и собственные силы: подработки останутся актуальны. Что же касается осеннего периода, когда, по мнению руководства аэропорта, отдохнувшие грузчики вернутся для последующего трудоустройства, найти рабочие места им удастся в том случае, если останутся открытые вакансии. В противном случае ни наличие допусков, ни опыт работы не помогут. По отмеченным техническим и технологическим проблемам были разработаны решения. Для снижения нагрузки на багажную систему совместно с производителем оборудования, компанией Vanderlande, были предложены семь мероприятий, которые уже реализуются и дают результаты, а их полное внедрение позволят повысить пропускную способность системы примерно на 17%. Дополнительно разгрузить багажную систему терминала D позволит её сочленение с системами терминалов E и B, благодаря чему примерно 300 мест багажа в часы пик могут быть обработаны вне терминала D. Пуско-наладка этой части багажной системы произведена в мае-июне, теперь же она будет запущена. Подразделение, занимающееся трансферным багажом, будет усилено, что позволит ускорить процедуры на 10%. Также дополнительные ресурсы выделены на переоформление трансферного багажа, который не был отправлен оригинальными рейсами, что поможет в кратчайшие сроки отправить его пассажирам. Наконец, совместно с авиакомпаниями разработан порядок ускоренной обработки трансферного багажа. Информация о наибольшем объёме между парами рейсов позволит хэндлинговой компании более рационально распределять ресурсы. Итогом реализации этих и других мероприятий, которые до 10 июля должны быть представлены министру транспорта Евгению Дитриху, позволят до 15 августа снизить риски сбоев до минимума. Пока же, по признанию руководства аэропорта, вероятность повторения багажного коллапса всё же существует, если внешние факторы, способные вызвать срыв расписания полётов, снова окажутся предельно неблагоприятными. Помимо этого, готовится оператор аэропорта и к претензиям со стороны авиакомпаний. По словам А. Никулина, с перевозчиками подписаны соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA), которые предполагают штрафные санкции в случае оказания услуг несоответствующего качества. Кроме того, пассажиры, чей багаж не доставлен своевременно, вправе рассчитывать на компенсации со стороны авиакомпаний, а перевозчики в свою очередь перевыставят эти претензии аэропорту. Однако дать оценку расходов на выплату компенсаций и штрафов замдиректора отказался, соответствующие запросы пока не поступали. Встреча с журналистами началась с того, что Андрей Никулин принёс извинения пассажирам за то, что они были вынуждены ожидать получения своего багажа, а также пообещал, что будет сделано всё, чтобы подобные ситуации не повторялись. Завершилась она посещением помещений в терминале D, в которых размещена багажная система. Терминал, введённый в эксплуатацию 10 лет назад, изначально оказался тесен для базового перевозчика - авиакомпании "Аэрофлот", которая росла быстрее всяких прогнозов. Но если дефицит площадей, мест контактной стоянки и ряда других ресурсов был очевиден уже давно, то нареканий на работу багажной системы пока не было. Неподъёмным испытанием для неё оказался существенный рост трансфера. Ввод в эксплуатацию международного терминала C и долгожданное открытие третьей взлётно-посадочной полосы не позволят полностью снять инфраструктурные ограничения, которые уже не первое десятилетие терзают "Шереметьево": назревший ремонт первой взлётно-посадочной полосы, построенной в 1953 году, снова оставит аэропорт с двумя ВПП, одна из которых, к тому же, будет находиться на изрядном удалении от терминалов. Как следствие, проблемы с регулярностью прибытия воздушных судов никуда не денутся, равно как останутся и интенсивные снегопады, активная грозовая деятельность и ливневые дожди. Но если менеджменту аэропорта, пусть и ценой дополнительных расходов и снижения рентабельности бизнеса, удастся поддерживать необходимый уровень избытка ресурсов, извиняться перед пассажирами придётся реже....