Многие говорят о послепродажном обслуживании (ППО), но далеко не все знают, как оно устроено, какие направления деятельности включает. Судя по международному опыту, для успешного освоения нового типа воздушного судна необходимо создать систему ППО, объединяющую производителей самолета, их партнеров - производителей систем и комплектующих изделий, а также независимых провайдеров услуг, обладающих необходимыми компетенциями и инфраструктурой.

Система послепродажного обслуживания включает в себя несколько направлений:

• конструкторское сопровождение эксплуатации самолета его разработчиком и производителем (сегодня это, как правило, одна интегрированная компания, которую мы далее будем называть "производитель");
  
• техническое обслуживание и ремонт (ТОиР);
  
• материально-техническое Обеспечение (МТО) или, иными словами, организация снабжения авиакомпаний и специализированных организаций по ТОиР запасными частями и материалами по всей номенклатуре, востребованной в эксплуатации;
  
• обучение авиационного персонала (летного и инженерно-технического состава).

Конструкторское сопровождение

За конструкторское сопровождение лайнера в абсолютном большинстве случаев отвечает его производитель. В силу объективных обстоятельств, только он после выпуска самолета в коммерческую эксплуатацию может отвечать за ряд мероприятий, нацеленных на безопасную и интенсивную эксплуатацию парка. Среди них, в частности:

• регулярное обновление и совершенствование технической и летной документации самолета;
  
• анализ отказов, авиационных событий, определение и анализ их причин, выработка корректирующих мероприятий, включая внесение изменений в типовую конструкцию по результатам эксплуатации;
  
• модернизация систем воздушного судна по требованию заказчика;
  
• решение вопросов, выходящих за рамки эксплуатационных документов (техническая поддержка), и целый ряд иных задач.

Например, лайнер может столкнуться в аэропорту со спецтранспортом, получить нетиповое механическое повреждение конструкции фюзеляжа, устранение которого требует проведения конструкторских расчетов. В этом случае только производитель самолета может осуществить прочностные расчеты, разработать и сертифицировать схему ремонта, а при необходимости (в особо сложных и ответственных случаях) и организовать выполнение работ на самолете.

МТО, ТОиР и обучение

Решение задач по материально-техническому обеспечению, техническому обслуживанию и ремонту, обучению может осуществляться производителем, самими авиакомпаниями, либо сторонними провайдерами, обладающими необходимыми компетенциями.

В части материально-технического обеспечения принято сегментировать бизнес по предметам снабжения. Их можно разделить на три крупных категории:

• запчасти собственного производства изготовителя самолета;
  
• изделия, выпускаемые поставщиками систем - авионики, гидравлики, электроснабжения, топливной и т. п.;
  
• запасные части для маршевых силовых установок, включая авиадвигатели, их агрегаты, компоненты мотогондолы.

Изделия первой категории, как крупные (панели обшивки, иные элементы конструкции планера, элементы механизации крыла, управляющие поверхности и т. д.), так и мелкие (нестандартный крепеж, трубки и прочие детали), эксплуатантам требуются нечасто. Как правило, они нужны для устранения механических или коррозионных повреждений. Что касается мелких изделий, то они имеют очень широкую номенклатурную палитру - тысячи уникальных вариантов. В любом случае, оборачиваемость подобных изделий низкая. А значит, замороженный в таких запасах капитал не будет обеспечивать адекватной рентабельности инвестиций. Именно поэтому изделия первой категории обычно поставляют авиакомпаниям непосредственно производители самолетов.

Вокруг второй, наиболее востребованной и капиталоемкой категории, исторически сложилась большая отрасль со сложной структурой и множеством конкурирующих игроков. Эксплуатант выбирает поставщика по критериям стоимости и скорости поставки требуемых компонентов. Поэтому важным условием успешной деятельности в сфере материально-технического обеспечения являются эффективные логистические схемы.

Как правило, в части организации снабжения запасными частями для маршевых силовых установок, как и ремонта отказавших агрегатов, ответственность (и, соответственно, доходы) стремятся сохранить за собой производители авиадвигателей.

Услуги материально-технического обеспечения не подлежат обязательному лицензированию, хотя довольно часто клиенты требуют от своих поставщиков добровольной сертификации системы менеджмента качества по нормам EN/ISO (EN - от European Norm - европейские стандарты, принятые Европейским комитетом по стандартизации (European Committee for Standardization); часто за основу европейских стандартов принимают стандарты ISO (International Organization for Standardization - Международная организация по стандартизации) без изменений или с незначительными изменениями, в этом случае используется двойное обозначение EN/ISO. - Ред.).

Техническое обслуживание и ремонт, как наиболее высокотехнологичный сегмент послепродажного обслуживания, включает широкий спектр работ самой разнообразной сложности. Самые простые виды технического обслуживания планера, такие как Daily Check или Weekly Check, часто выполняют специализированные подразделения авиакомпаний в местах их базирования. Выполнение более сложных форм, например D‑check, под силу только специализированным и хорошо оснащенным центрам.

Затраты на техническое обслуживание принято делить на три категории: ТОиР планера, компонентов и двигателей. Доля затрат на техническое обслуживание и ремонт планера в общей структуре невелика - 20-30 %. Остальные 70-80 % затрат делятся примерно поровну между компонентами и двигателем.

Техническое обслуживание и ремонт агрегатов самолета - это, по сути, отдельная отрасль. Для освоения работ по ТОиР агрегатов провайдер должен иметь налаженные отношения с их производителем в части поставки и обновления эксплуатационной документации, запасных частей и оборудования для ремонта изделий, обучения персонала. Некоторые производители компонентов стараются сохранить этот бизнес за собой.

Деятельность в сфере технического обслуживания и ремонта лицензируется государством. В России требования к провайдеру зафиксированы в Федеральных авиационных правилах "Требования к юридическим лицам, индивидуальным предпринимателям, осуществляющим техническое обслуживание гражданских воздушных судов" (ФАП‑285).

Достаточно сложную конкурентную структуру имеет и такой сегмент рынка ППО, как обучение летного и инженерно-технического персонала. Этим занимаются и производители авиатехники, и сами авиакомпании, и независимые центры.

Современный учебный центр отличается высокой степенью технической оснащенности. Он включает в себя учебные классы, интерактивные системы обучения и разнообразные тренажеры. Самый сложный из них - комплексный пилотажный тренажер - по стоимости соизмерим с подержанным самолетом, но имеет значительно более низкие эксплуатационные затраты. Именно поэтому практически для любого современного типа гражданских самолетов доступны программы ZFTT (Zero Flight Time Training - переподготовка летного состава без проведения обучающих полетов).

Наилучшим техническим оснащением и методическим сопровождением учебного процесса отличаются центры производителя и крупного стартового заказчика. Небольшие авиакомпании своих учебных центров, как правило, не имеют.

Эволюция системы ППО

Мировой объем рынка ППО гражданских самолетов составляет порядка $77 млрд в год, что сравнимо с объемами продаж авиатехники. По большей части этот рынок поделен между специализированными провайдерами, которые предоставляют эксплуатантам широкий набор услуг - от поставки расходных материалов до выполнения сложных ремонтных работ.

Это большой бизнес. Например, оборот одной только компания Lufthansa Technik в 2019 году составил почти 7 млрд евро.

Современная система послепродажного обслуживания складывалась десятилетиями. В середине прошлого века стартовал рост пассажирских авиаперевозок: сначала внутренних, потом - международных, а затем и трансконтинентальных. В тот период жесткое государственное регулирование в США и Европе сдерживало рост числа авиакомпаний, способных выполнять международные рейсы. Фактическое отсутствие конкуренции позволяло национальным перевозчикам поддерживать высокие цены на билеты и за счет прибыли инвестировать существенные средства в развитие инфраструктуры послепродажного обслуживания.

Однако со временем авиакомпаний становилось больше, возрастала конкуренция, цены на билеты снижались, рентабельность авиаперевозок падала. Сыграли свою роль и скачки цен на керосин на фоне политических кризисов на Ближнем Востоке.

Кроме того, быстрый рост числа трансконтинентальных перевозок стимулировал спрос на услуги послепродажного обслуживания в аэропортах, весьма удаленных от базовых регионов национальных авиакомпаний, где они имели подразделения технического обслуживания.

В новых условиях многие эксплуатанты в интересах снижения издержек стали рассматривать собственные мощности по ППО как непрофильные активы и выделять их в самостоятельные предприятия.

Эти предприятия смогли расширить бизнес, найдя внешних заказчиков. В свою очередь, авиакомпании получили возможность привлекать сторонних провайдеров, когда это было экономически обосновано. Так появились и стали развиваться Sabena Technics, SR Technics, Lufthansa Technik и многие другие крупные и мелкие провайдеры.

Параллельно на растущем рынке послепродажного обслуживания стали появляться провайдеры, стартовавшие "с нуля", например, ST Aerospace, AJ Waler, AAR.

Конкурируя и сотрудничая, они постепенно сформировали современный ландшафт отрасли.

В последнее время в организации ППО появились новые тенденции: на рынок выходят крупнейшие производители самолетов. Boeing в рамках реструктуризации создал специальный дивизион Boeing Global Services, который оказывает услуги послепродажного обслуживания и для военных, и для гражданских самолетов (в том числе производства Airbus).

Революция в технике

Серьезным шагом в совершенствовании системы послепродажного обслуживания стали революционные изменения в подходе к обслуживанию самолетов. В эпоху становления гражданской авиации воздушные суда проходили планово-предупредительные ремонты в строго регламентированном порядке. Авиакомпании выводили самолет из эксплуатации и выполняли на нем огромный объем работ, независимо от его истинного технического состояния. Такой подход обеспечивал безопасность эксплуатации самолетов, но снижал эффективность использования парка для авиакомпаний.

Постепенное повышение культуры проектирования и производства позволило разработчикам создавать самолеты, не нуждающиеся в плановых капитальных ремонтах в течение всего срока эксплуатации воздушных судов.

Новый подход к проектированию самолетов и анализ накопленного опыта позволили авиакомпаниям со временем перейти к эксплуатации самолетов по техническому состоянию. Вместо планово-предупредительных ремонтов стали проводиться периодические процедуры проверки состояния планера, двигателя и систем, по результатам которых выявляются отказы авиатехники и принимается решение об их устранении.

Безусловно, есть изделия, у которых ограничен ресурс, например, стойки шасси, колеса и тормоза, аварийные надувные трапы, но их доля незначительна. Все остальные агрегаты, включая двигатель, эксплуатируются на самолете по техническому состоянию. К примеру, двигатель одного и того же типа может служить "на крыле" и 5, и 15 лет в зависимости от условий эксплуатации: температуры в аэропортах маршрутной сети, наличия песка и пыли в воздухе, частоты мойки газовоздушного тракта, применения авиакомпанией практик взлета на сниженной взлетной тяге и т. д.

Эксплуатация по техническому состоянию избавляет от проведения ненужных плановых ремонтов, улучшая экономические показатели авиакомпании.

При этом перевести на эксплуатацию по техническому состоянию авиационную технику, которая проектировалась в расчете на планово-предупредительные ремонты, весьма непросто.

Преодоление исторических нюансов

В Советском Союзе, по сути, был один внутренний заказчик коммерческих самолетов - Министерство гражданской авиации. Монополистом был и поставщик - Министерство авиационной промышленности. Отношения между ними строились на некоммерческих принципах.

Все вопросы поддержки эксплуатации - подготовка летного состава, снабжение топливом, поставка запасных частей, организация ремонта авиационной техники - решались централизованно Министерством гражданской авиации. В его составе действовало управление, которое занималось заказом самолетов и поставкой для них запчастей. Другое управление специализировалось на организации эксплуатации и ремонта. Госплан определял объемы производства самолетов и их агрегатов, а также выделял необходимые материальные ресурсы.

С развалом СССР министерства гражданской авиации и авиационной промышленности были упразднены. В условиях резкого падения количества авиаперевозок и децентрализации гражданской авиации и авиапрома ресурсов для поддержания иерархической советской структуры просто не было. На сохранившихся составных частях единой системы началось создание коммерческих структур, которые занимались и авиаперевозками, и послепродажным обслуживанием парка отечественных самолетов.

Избыток простаивающей авиатехники позволял поддерживать эксплуатацию советских самолетов по инерции, не создавая эффективных провайдеров МТО и ТоиР.

Воздушные суда, выпускавшиеся в СССР, были рассчитаны на классическую систему эксплуатации с планово-предупредительными ремонтами и сравнительно небольшими показателями назначенного ресурса по планеру, агрегатам и двигателям. По мере необходимости ресурс продлялся в индивидуальном порядке.

Первым проектом, который изначально создавался в расчете на систему послепродажного обслуживания "несоветского" типа, стал самолет SSJ100. В частности, машина разрабатывалась в расчете на эксплуатацию по техническому состоянию.

Однако когда программа SSJ100 стартовала, в нашей стране не было опыта, методик и специалистов по формированию эффективной и современной системы ППО. Фактически, в тот период она только создавалась. Стимулом для ее развития стало поступление в российские авиакомпании западных самолетов. Для поддержки их эксплуатации авиаперевозчики начали развивать подразделения, специализирующиеся на ТОиР и обучении. Позже часть из них трансформировались во вполне коммерчески успешных провайдеров послепродажного обслуживания. В то же время техническое обслуживание и ремонт агрегатов в нашей стране пока развиты недостаточно.

Фактически SSJ100 и новая российская система послепродажного обслуживания развивались параллельно.

Это привело к недооценке влияния качества послепродажного обслуживания на успех программы SSJ100 в целом. На этапе проектирования самолета и заключения первых контрактов не было ясного понимания, какими будут затраты на ТОиР и МТО.

В значительной степени именно с проблемами системы ППО, а не с недостатками собственно самолета связаны дискуссии в прессе и в профессиональном сообществе о низкой надежности SSJ100.

Обслуживание на перспективу

В последние годы были предприняты существенные усилия по созданию необходимой инфраструктуры по послепродажному обслуживанию SSJ100. Сформированы запасы компонентов, соответствующие текущей и будущей потребности. Кратно увеличен объем пульных запасов. Ускорены процессы материально-технического снабжения, в том числе благодаря созданию специализированного дочернего общества "РАпарт Сервисез". Оно расположено в непосредственной близости к эксплуатанту и свободно от ряда административных ограничений, что позволило спрямить типовые бизнес-процессы и привело к снижению сроков поставки имущества конечным заказчикам.

Значительные средства инвестированы в развитие материальной базы подразделения по техническому обслуживанию и ремонту компании "Региональные самолеты". Постоянно осуществляются доработки конструкции самолета по выявляемым системным дефектам. Наши кооперанты в целом решили проблему по снабжению эксплуатантов запасными двигателями и локализовали причины их досрочного съема.

Большую роль в повышении интенсивности эксплуатации сыграл и ключевой заказчик - авиакомпания "Аэрофлот". Благодаря ряду мер, в том числе передаче оперативного технического обслуживания по SSJ100 в компанию "А-Техник", интенсивность эксплуатации самолета повысилась.

Так, глава "Аэрофлота" Виталий Савельев, докладывая в июле 2020 года президенту России Владимиру Путину о деятельности авиакомпании, сказал, что надежность и качество послепродажного обслуживания "Суперджета" повышаются, самолеты стали летать больше.

Высокими эксплуатационными показателями отличается парк самолетов SSJ100 авиакомпании "Азимут", которой значительную часть услуг ППО оказывает компания "Региональные самолеты".

В то же время для выхода на показатели, сравнимые с результатами конкурентов, нам еще много предстоит сделать. Хотя сравнивать SSJ100 c Boeing 737 и Airbus А320 некорректно. Они рядом не стоят ни по совокупному налету парка, ни по количеству выпущенных машин. Эволюционный путь семейства Boeing 737 насчитывает уже более полувека. Европейский Airbus A320 летает более 30 лет. Для сравнения: эксплуатация SSJ100 началась в 2011 году.

Неудачи и достижения в послепродажном обслуживании самолетов SSJ100 позволили принять стратегическое решение: формировать единую кросс-платформенную систему послепродажного обслуживания на ресурсной базе производителей авиатехники....