АО "Шереметьево-Карго" рассматривает стратегию своего развития как движения по трем взаимосвязанным направлениям - безопасности, эффективности и качества

Задача

Одной из основных задач при формировании стратегии развития АО "Шереметьево-Карго" являлась разработка системно-сетевого подхода при обслуживании воздушных судов для обеспечения безопасного к перевозке груза.

Причина

Наш опыт работы показал, что обеспечить качество и эффективность без безопасности невозможно. Поэтому для решения поставленной задачи мы разработали стратегию системного подхода, охватывающую в своем развитии все эти три важные направления. Эффективность, безопасность и качество - не разделимы и обеспечивать их необходимо только комплексно.

Определимся, чем же мы управляем. АО "Шереметьево-Карго" рассматривает стратегию своего развития как движения по трем взаимосвязанным направлениям - безопасности, эффективности и качества. При этом объектом безопасности является авиатранспортная отрасль в целом и пассажир в частности, в развитии эффективности в первую очередь заинтересовано само предприятие, а качество предоставляемых услуг ориентировано на клиентов и их привлечение. Все эти три направления у грузового оператора тесно взаимосвязаны. Обеспечивая всестороннее качество услуги - обеспечиваем безопасность, теряя в эффективности своей работы, грузовой оператор неизбежно потеряет и безопасность для пассажира обрабатываемого груза, подготовленного для перевозки, какие бы дополнительные структуры он не привлекал для обеспечения этой самой безопасности. Залогом успешной реализации всех трех направлений является использование системно-сетевого управления.

В чем заключается сущность системно-сетевого управления? Как известно, основным свойством системности является структуризация происходящих процессов, позволяющая анализировать элементы системы и их взаимосвязи в рамках конкретной структуры. Причем процесс функционирования системы обусловлен не столько свойствами ее отдельных элементов, сколько свойствами самой структуры, то есть связями между элементами, образующими сеть управления. Подобный подход позволяет моделировать на качественном уровне элементы нейронных сетей, аналогичных определенным структурам мозга человека, инициирующих принятие определенных управляющих решений на базе знаний, полученных в процессе функционирования предприятия. В качестве примера выберем важную составляющую часть - безопасность.

Основной задачей системно-сетевого управления безопасностью является получение на выходе системы груза, подготовленного к перевозке (ready-for-carriage) и полностью безопасного для этой перевозки. Входные потоки, из которых системой формируется такой груз, весьма разнообразны, первостепенное внимание приходится обращать на многие их свойства.

Юридические лица - имеют ли они право на работу с теми или иными категориями груза, и не просто право, а еще и успешный опыт такой работы. Принимается во внимание качество подготовки персонала компании, наличие лицензий и сертификатов.

1. Люди - контроль их квалификации
2. Транспорт - информация о транспортных компаниях по принципу "известный-неизвестный", их подготовленность к перевозке конкретного вида груза.
3. Груз - требуемые для данного вида груза стандарты его подготовки для перевозки авиационным транспортом.
4. Документы - декларация безопасности как исходный источник информации для отраслевого электронного документооборота.
5. Информация - в стандартах CARGO-IMP, CARGO-XML и т.д. Получение предварительной информации о бронировании и трансферном грузе позволяет обеспечить качественную обработку и отправку груза.

Концепцию безопасности АО "Шереметьево-Карго" можно назвать "трубой безопасности". Именно по ней движется груз, его окружают и обрабатывают люди, представляющие юридические лица или просто самих себя, с различной квалификацией, механизмы, технологии, информация. И все это для того, чтобы не просто доставить груз, но сделать это безопасно, то есть чтобы "самолет долетел".

Теперь рассмотрим, какую именно безопасность обеспечивает представленная система. Здесь следует обратить внимание на тот факт, что слово "безопасность" на английский переводится двояко, и как "security" и как "safety". Но смысл у первого и второго совершенно различен. В последнее время и в России появилось понимание этого разделения, стали говорить о транспортной безопасности и безопасности технологической. Первое - это защита от сознательных противозаконных действий, второе - обеспечение условий, исключающих риск аварийного развития событий. Часто понятие безопасности у нас трактуется однобоко, с сильным перекосом в сторону первого значения слова. Кажется, ограничь доступ по периметру пропускной системой, понаставь видеокамер и досмотровых аппаратов и будет тебе "безопасность". А ведь пассажиру на борту терпящего бедствие воздушного судна абсолютно безразлично, отчего это происходит, то ли из-за действий злоумышленника, то ли от сорвавшегося с креплений груза, повредившего самолет. И то, что предполетный досмотр не панацея доказывается тем, что авиакомпании вынуждены идти по пути создания "черных" списков пассажиров. Действительно, никакой досмотр и никакое видеонаблюдение не покажет, что адекватный с виду при посадке пассажир, приняв в воздухе сто грамм горячительного, а то и без этого, не сделается буен и опасен.

То же самое и с грузом. Только комплексная ответственность за безопасность обеспечивает правильную подготовку груза к помещению его на борт воздушного судна. Досмотр должен производиться как с точки зрения "security", так и "safety". Рассматриваться должны сам груз с точки зрения правил авиационной перевозки, сопровождающие его документы и лица с их историей.

Что же произойдет, если в построенной сетевой системе какой-либо элемент заменить чужеродным? Исчезнет большинство связей между соседними элементами. А что будет, если у обычной рыболовной сети, у ее узелка, обрезать большинство нитей, связывающих его с соседними? Правильно, образуется дыра. В нашем случае, дыра в безопасности. Это подтверждает и народная пословица о дитяти и семи няньках.

Что отличает нашу "трубу безопасности" от распространенной концепции контрольных рубежей? В последней будет отсутствовать информация о том, что с грузом происходит при продвижении его от рубежа к рубежу. И не только "что", но и "как" делается. "Труба безопасности" тоже ограничение, но не на отдельных рубежах. Она обеспечивает постоянный контроль - собственно груза, автотранспорта и механизмов, людей, технологий и информации.

Рассмотрим это на примерах.

Производственная информационная система обеспечивает автоматическое выделение опасных и специальных категорий грузов, обеспечивает соблюдение технологий их обработки и подготовки к перевозке, совместно с системой промышленного телевидения осуществляет контроль за выполнением операций, влияющих на безопасность авиаперевозки. Благодаря системе выстраивается и контролируется вся технология работы с грузом, рубежи у нас оказываются на каждом миллиметре его движения. Это позволяет, например, выстроить технологию так, что система СКУД пропустит клиента в зону получения груза только в тот момент, когда его груз не только выпущен, но и уже вывозится в эту зону.

Или личный интернет-кабинет клиента. Он позволяет нам не выстраивать рубежи контроля, с рамками, интроскопами и тому подобным, а просто создать условия, когда клиенту просто нет необходимости приезжать лично для получения груза. И рубежи становятся не нужны, как минимум на них существенно снижается нагрузка, а, значит, они могут работать эффективнее и за значительно меньшие деньги.

Система сквозного телевидеоконтроля, внедренная в АО "Шереметьево-Карго", позволяет в реальном времени контролировать выполнение всех без исключения технологических операций, важных для безопасности, качества и эффективности. Большую роль сыграло внедрение персональных переносных видеорегистраторов, называемых у нас ТелеАРМами. Оснащение ими людей, техники, подрядчиков и смежников придало нашей системе свойство мобильности. В результате сложилась "электронная" (секунда в секунду) логистика технологических процессов, обеспечивающая сквозной контроль своевременности и правильности всех операций, складывающийся в регламент и процедуру работы. Например, проверяется бережность обращения персонала с обрабатываемым грузом, ориентированная даже не на случаи повреждения мест груза, а на действия, могущие к таковому привести. Каждый случай доводится до заинтересованных сотрудников через информационную систему сигнальных листов, контролирующую, в том числе, ознакомление.

В настоящее время в связи с введением в аэропортах повышенного режима безопасности, такой подход приобретает особую значимость. Многолетний опыт развития нашей компании показал - постоянный сквозной контроль, построенный на принципах системно-сетевого управления и телевидеоконтроля, гораздо эффективней контроля по рубежам, где информация и контроль прерывается в промежутках "межрубежья" и более эффективен с точки зрения безопасности, когда контроль всех видов находится в одних руках.

Результат

Нейронное управление ресурсами позволило сократить время обработки груза от момента посадки самолета и до готовности его к выдаче клиенту более чем на 50 %. Производительность сотрудников выросла почти в три раза. Среднее время ожидания получения документов сократилось до 2 минут, а время обслуживания одного клиента в кассовых залах в среднем занимает не более 4 минут.