У авиапассажиров есть выбор - лететь "экономом" или замахнуться на "бизнес". У грузовой авиации тоже есть свои секреты в области качества обслуживания клиентов

У авиапассажиров, как мы знаем, всегда есть выбор - лететь "экономом" или замахнуться на "бизнес", не говоря уже про другие классы обслуживания, в зависимости от конкретной авиакомпании. А вот в грузовой авиации, вроде бы, такого разделения нет. Грузам же все равно, в какой части самолета размещаться, правда? Роскошь расширенного меню их не заинтересует… Да и клиентам важно получить груз вовремя, в целости и сохранности - это уже не про премиум-услуги, это основополагающие нормы, разве не так?

Неужели понятие "премиальное обслуживание" к авиационным грузоперевозкам не относится?

Наш опыт показывает, что повышение качества предоставляемых авиационным грузовым терминалом услуг буквально расширяет рынок, на котором компания работает. В результате выгоду получают все - и клиенты, и терминал. Постараюсь кратко объяснить, как же это получается.

Грузовые авиаперевозки - тема очень сложная. Ответственность высока как никогда (от незначительной, казалось бы, детали, может пострадать вся перевозка - а ведь грузы перевозят и на пассажирских самолетах), сроки почти всегда ужаты до минут, а передвижение по перрону аэропорта напоминает "Пикник на обочине" Стругацких - автору этих строк доводилось лично видеть, как двух неопытных посетительниц аэродрома потоком воздуха из двигателей протащило несколько десятков метров по обледеневшему покрытию.

Люди, работающие в нашей сфере, со временем подвергаются профессиональной деформации и совсем забывают, что какое-нибудь требование проверить тормоза перед подъездом к воздушному судну - это не аксиома, впитанная с молоком матери, а наработанное знание. Поэтому многие вещи, кажущиеся нам очевидными (всем же понятно, что груз не должен выходить за контур паллеты? Что в этом мире может быть яснее?), не всегда понятны для клиентов.

Поэтому получение обратной связи от клиентов - тема, которой мы всегда уделяли много внимания, но в какой-то момент принятое решение наладить работу с отзывами принесло неожиданно много полезной информации - и, к слову, пятизвездочную оценку на сервисе "Яндекс.Отзывы".

Для начала мы установили очевидное правило отвечать на все отзывы, причем вручную. Иногда это затягивает ответ, но клиенту намного приятнее получить конкретику, чем всегда хорошо заметный механический ответ "бота".

С положительными отзывами вроде бы все понятно - клиента нужно поблагодарить, и с довольным видом пойти работать дальше… Однако в ходе работы выяснилось, что "пятизвездочные отзывы" - прекрасная площадка для информирования лояльного клиента о дополнительных возможностях терминала. Клиенту понравилось, что на территории терминала он провел менее 15 минут? Почему бы не сообщить, что в следующий раз он может вообще не приезжать, оформив все необходимое удаленно в личном кабинете прямо из своего дома.

Это даже не реклама, это прямое коммерческое взаимодействие.

С негативными отзывами, разумеется, сложнее. Первое, с чем мы столкнулись (и до сих пор сталкиваемся) - подавляющее большинство негативных отзывов присылалось клиентами… Другого терминала. Люди просто путали компании, и на нас периодически выплескивался незаслуженный негатив.

Как правило, подобную ошибку клиента можно было вычислить по каким-то деталям, которых у нас быть просто не могло. Например, если клиент жаловался на платные сигнальные жилеты в складских зонах (у нас они бесплатны), многочасовое ожидание груза (например, по данным систем объективного контроля, среднее время обслуживания одного клиента в нашем случае - 4 минуты, загрузки автомобиля - десять минут), пропажу грузовых мест (как минимум за последние 15 лет у нас не было ни одного случая воровства) или платную парковку, которую можно оплатить только наличными и не без труда (мы платных парковок на своей территории не организовывали).

В этом случае мы каждый раз вежливо отвечали, что клиент по всей вероятности ошибся терминалом. Иногда люди удаляют отзыв (и пишут то же самое уже другой компании), а иногда на отзыв приходится подавать жалобу. Немного обидно тратить на это столько времени, но ничего не поделаешь - тоже опыт.

Намного сложнее если ни автор, ни терминал в отзыве не идентифицируются. Когда некто с придуманным никнеймом пишет односложное "Плохо", рейтинг падает, а информации никакой не появляется. В таком случае мы в комментариях к отзыву даем адрес почты службы качества, предлагая подробнее описать проблему, но на практике это не срабатывает практически никогда, почему - лично для меня до сих пор загадка.

Невольно закрадываются мысли, что эти отзывы - они вовсе не от клиентов. В принципе, на месте площадок, подобные необоснованные отзывы лично я бы маркировал как мусорные, не имеющие реальной ценности, или вообще подложные. Других клиентов они могут только сбить с толку.

К сожалению, приходилось сталкиваться и с другими неприятными случаями. Получив однажды резко негативный отзыв, по стандартной процедуре провели служебное расследование. В жалобе клиент рассказывал, как из-за непрофессионализма сотрудников ему пришлось лишнее время прождать на территории терминала, и как никто не мог решить его проблему… Подняв записи с камер и данные пропускной системы выяснили, что клиент пробыл на территории немногим дольше среднего времени. Дальнейшее разбирательство показало, что это как раз у клиента возникли проблемы с документами, и сотрудники нашего терминала, вместо формального отказа в услуге, помогали ему решить проблему и все корректно оформить… После звонка с вопросом, зачем же было рассыпаться в благодарностях сотрудникам, а потом ехать домой и писать откровенную ложь, клиент молча удалил отзыв, но мы до сих пор думаем - что это было?

Как хорошо видно из этого примера, сама по себе работа с отзывами ничего не исправит, если у компании нет источников объективных данных и статистического анализа. Обычными камерами уже давно никого не удивишь - видео с камеры должен смотреть человек, а это всегда человеческий фактор и целый ряд рисков. А вот когда автоматизированная система сама получает данные из объективных источников (геолокация, анализ видео, температура, влажность, время, расписание, наличие подготовленной техники на месте выполнения операции, и многое другое) и каждое мгновение проводит анализ - все ли в порядке - вот тогда терминал может претендовать на "бизнес-класс" в мире авиационных грузоперевозок.

Работая со сложными, ценными и чувствительными грузами (живые животные, лимузины или, например, вакцина) мы поняли, что клиенты очень внимательно относятся к организации терминалом контроля за всеми этапами грузообработки. Клиенты, требовавшие личного присутствия на каждом этапе, увидев в действии реальную работу систем объективного контроля, после нескольких отправок расслабляются и вовсю пользуются благами удаленного доступа и онлайн-услуг. Чем не премиум?

В итоге, клиенту значительно проще получить услугу - зачастую вообще не надо никуда ехать, оформлять, контролировать, тратить время и нервы. И в следующий раз он уже целенаправленно будет заинтересован в услугах конкретного терминала.

В нашей практике - множество случаев, когда клиенты писали запросы в авиакомпании, требуя работать именно с нашим терминалом - поскольку привыкли получать груз быстро, в целости и сохранности. А это значительно расширяет рынок, на котором мы работаем. Это работает и со стороны авиакомпаний - им нравится нулевая статистика, в которой сквозь годы тянется отсутствие данных о повреждении воздушных судов (сейчас это особенно актуально). Далеко не все терминалы по наземной обработке груза могут таким похвастаться.

Если подвести краткий итог вышесказанному, станет понятно, что никакого разделения на "бизнес" и "эконом" в наземной обработке авиагрузов быть не может. Если у тебя есть возможности и системы, чтобы предоставлять высший уровень качества, ты будешь предоставлять его всем клиентам, потому что это взаимовыгодно и увеличивает грузопоток. Если нет - твои клиенты периодически будут страдать от многочасового ожидания и прочих "прелестей" неорганизованной работы.

На наш взгляд, первый путь - намного правильнее.