Независимой консалтинговой компанией "ЭФФКО", специализирующейся на оказании услуг для авиакомпаний и аэропортов России и стран СНГ было проведено исследование "Оценка качества обслуживания пассажиров в агентствах и кассах по продаже авиабилетов".

Основной задачей авиакомпании является продажа ее продукта. То есть необходимо в первую очередь убедить клиента не только купить билет, но и сделать процесс его приобретения простым и удобным. Сегодня авиакомпании России много сделали и делают для реализации этой задачи (расширяют агентскую сеть, открывают собственные кассы проводят работы по усовершенствованию системы продажи авиаперевозок и т.д.). Однако, в большинстве агентств и собственных кассах авиакомпаний обслуживание пассажиров, начиная от получения необходимой информации о перелете до процесса получения билета находится не на должном уровне.

Как показало проведенное исследование более 68% авиапассажиров, купивших билет, не получают полной информации о предстоящем полете (не предоставляется информация о всех авиакомпаниях совершающих полеты по данному направлению, не разъяснялись тарифные схемы и т.д.). 57% указали на недостаточный объем предоставляемой информации о полете, получаемой через Интернет, как на сайтах агентств, так и на сайтах авиакомпаний.

В отличие от предыдущего исследования "Агентства и кассы по продаже авиабилетов. Мнение пассажиров", проведенного в 2005 году, возросло количество авиапассажиров, купивших авиабилеты в собственных кассах авиакомпании. Так если в 2005 году пассажиров купивших в собственных кассах авиакомпаний, было только 8%, то сегодня этот показатель составляет 23%.

Также в ходе исследования выяснялся вопрос о работе call-центров агентств и касс по продажам авиабилетов. Подавляющее большинство респондентов (74%) отметили тот факт, что прежде всего им было трудно дозвониться до агента. Более 60% пассажиров отметили низкий уровень компетентности и культуры общения операторов. Таким образом напрашивается вывод о том, что агенты не заинтересованы в привлечении и удержании клиентов.

Помимо вышеперечисленных в исследовании были рассмотрены и многие другие вопросы.

В ходе исследования было опрошено 1720 авиапассажиров в аэропортах города Москвы, а так же в местах продаж авиабилетов в период май-июнь 2006 года....