Авиатранспортная отрасль, работающая в условиях жесткой конкуренции, нуждается в инструментах, позволяющих повысить эффективность бизнеса. Современные решения в области информационных технологий позволяют добиться выдающихся результатов: улучшить качество обслуживания клиентов, сократить издержки, упростить процесс принятия управленческих решений. Грач Мурадян, менеджер компании Amadeus по работе с авиакомпаниями, рассказывает о важности правильного позиционирования IT-решений и их интеграции в бизнес-процессы авиапредприятий.

Коммерческая деятельность воздушного транспорта сталкивается с рядом проблем, в решении которых информационные технологии могут сыграть существенную роль. Однако следует помнить, что даже самые мощные решения - это только инструмент для реализации политики компании. Поэтому и эффект от их использования можно получить только правильно определив роль и место IT в бизнес-процессах.

От информационных технологий не стоит ожидать чудес. Однако они способны заметно повысить наблюдаемость и управляемость процессов. IT-решения внутри коммерческого блока авиакомпании должны быть организованы по принципу системы с обратной связью с наличием ряда блоков, каждый из которых решает определенную задачу, включая:

• формирование коммерческих задач (планирование)
• реализацию и оптимизацию решений (системы управления ресурсами, тарифами, продажами и доходами)
• контроль эффективности бронирований (системы, контролирующие тайм-лимиты, фиктивные имена и бронирования, …)

После того, сформированный продукт (сервисы авиакомпании) попадет на рынок, где одновременно действует множество мало предсказуемых факторов, в цепи обратной связи информационные блоки авиакомпании должны решить задачи:

• сбора информации о результатах продаж (в том числе - маркетинговая информация)
• обработки информации с представлением результатов коммерческому руководству для принятия (если это необходимо) корректировок в политике авиакомпании.

После принятия корректировочных решений, весь цикл повторяется сначала.

Такой подход позволяет коммерсантам иметь весь необходимый набор IT-решений для адаптивного управления формированием и продажей продукта авиакомпании.

Здесь подразумевается, что IT-решения позволяют собирать и обобщать информацию, связанную с результатами и эффективностью продаж. На выходе они предоставляют сведения, позволяющие принимать необходимые управленческие решения. Главный вопрос - правильно организовать этот процесс, как с точки зрения используемых информационных модулей, так и с точки зрения организации и контроля руководством коммерческого блока соответствующих бизнес-процессов внутри авиакомпании.

Во многом вопросу повышения эффективности и был посвящен доклад на конференции. Помимо текущей работы, которая есть у авиакомпаний, очевидно, необходимо заниматься и стратегическим IT-планированием, понимать, куда авиакомпания движется, где она собирается быть через 10-15 лет. Должна быть долгосрочная политика. Вопрос об IT-решениях должен решаться исходя не из сиюминутных (бюджетных) соображений. Это должна быть долговременная, взвешенная стратегия. Тогда вложения в IT оправдаются для авиакомпании.

Перед отечественной авиатранспортной отраслью стоит несколько весьма существенных проблем. Электронное оформление билетов, реализация электронного билета у всех на слуху, однако во многих авиакомпаниях степень готовности ниже критической отметки. Очевидные риски связаны с участием в BSP: без электронного билета вскоре уже членство в этих системах станет невозможным, что чревато потерей международных продаж.

Не менее остро стоит и вопрос электронных интерлайнов. Для российских перевозчиков, чья география полетов зачастую не выходит за пределы Европы, интерлайн-соглашения дают возможность существенно расширить предложение по доступной маршрутной сети. Невозможность осуществления электронного интерлайна сократит число пассажиров, следующих с отечественной компанией до европейских хабов и далее переходящих на рейсы интерлайновых партнеров. Суммируя, отсутствие в авиакомпании отработанного решения по электронному билету чревато потерей части бизнеса, связанной с не присутствием на международных рынках.

Несколько слов о проектах, которые реализует Amadeus с авиакомпаниями России и СНГ. Наиболее крупный из них - миграция украинской авиакомпании "Аэросвит" в инвенторную систему Altea. Этот проект существенно отличается от той миграции, которую полтора года назад прошла авиакомпания "Россия". Масштаб несколько меньше, так как все собственные продажи уже достаточно давно ведутся через Amadeus. Однако впервые на нашу платформу должна быть переведена база электронных билетов компании. Еще одна деталь - авиакомпания продолжит использовать решение SITA Strategy, которое позволяет ей оптимизировать свою коммерческую деятельность. Мы работаем над линком, который позволит этому продукту использовать данные из системы новой системы хостирования авиакомпании. Миграция должна состояться до конца текущего года.

В России же наиболее значимым проектом на настоящее время остается работа с ГТК "Россия". Мы хотим предоставить целостное IT-решение, которое позволит компании успешно функционировать. Кроме повышения эффективности, это даст возможность улучшить функциональность и качество обслуживания пассажиров. Текущие задачи - обеспечен линк между базой электронного билета авиакомпании и системой управления отправками "Купол", завершено внедрение Revenue Integrity. Также в результате совместных усилий реализован проект создания нового веб-сайта ГТК "Россия", который работает на платформе Amadeus. Сегодня впервые решается еще одна задача: создание линка с распределительной системой "Сирена-Трэвел", что позволит выпускать электронные билеты с использованием нейтрального стока ТКП.

В связи с этими работами хотелось бы сказать и несколько слов о состоянии IT-систем в России. На этапе своего появления (а отчасти и поныне) они во многом обязаны западным системам, основные принципы функционирования которых и были использованы и в дальнейшем существенно модернизированы. Однако системы второго поколения, на основе которых изначально создавались отечественные разработки, сегодня уже морально устарели. И то, что еще вполне подходит для средних и небольших по масштабам бизнеса перевозчиков, уже не подходит для крупных компаний. При этом, по стоимости хранения ресурсов отечественные разработки остаются наиболее дешевыми (по сравнению с западными системами), но ряд задач, стоящих перед авиакомпаниями, им непосредственно решать уже сложно. Особенно это касается сравнительно низкой степени автоматизации труда операторов (контролирующих ресурсы авиакомпании), отсутствия ориентации на ценность клиента для авиакомпании и максимизации доходов - ведь перед системами второго поколения стояли в большей степени чисто "арифметические" задачи: вести учет ресурса авиакомпании ("маркетинговый" функционал при этом была весьма примитивным). Отчасти эти недостатки покрываются сейчас возможностью подключения внешних модулей, включая системы управления доходами и лояльностью клиентов.

Выход действительно может быть в том, что системы отечественной разработки интегрируются с теми модулями, которые в них отсутствуют. Это позволяет авиакомпаниям не замыкаться на одном провайдере и использовать недостающие модули от других провайдеров (очевидно, что ни один провайдер не может удовлетворить сразу все информационные потребности авиакомпании). В то же время, в ряде случаев российские разработки (с учетом специфики рынка) позволили компенсировать те недостатки, которые были в западных системах, что позволило их использовать в России.

В целом, очевидно, что IT-технологиях происходит глобализация, да и законы развития мировой авиаиндустрии не останавливаются на границах нашей страны....