S7 Airlines предлагает пассажирам широкий спектр дополнительных услуг и не намерена останавливаться на достигнутом. В компании считают, что развивать сервисы необходимо с помощью самого перспективного канала продаж - интернета. Об этом "АвиаПорту" рассказал директора директората программы лояльности и работы с партнерами компании Тарек Аль-Овейд.

- На протяжении многих лет рентабельность авиационных перевозок в мире в среднем находится на околонулевом уровне. В то же время доходность бизнесов, смежных с перевозочным, достигает от 15% до 30%. Кроме того, с появлением на рынке низкобюджетных авиакомпаний ставки тарифов на перевозку пассажиров снижаются. Эти два фактора подталкивают авиакомпании компенсировать свои потери за счет дополнительной выручки.

- В чем отличие вашего опыта работы по дополнительным сервисам по сравнению с зарубежными коллегами?

- Я выделяю два основных отличия отечественного рынка дополнительных доходов от западного. Во-первых, мы вынуждены существовать в монополизированной среде, что ограничивает возможность развития бизнес-инициатив. Во-вторых, технологическая база в целом находится в неразвитом состоянии. Это относится и к состоянию инфраструктуры, и к электронным технологиям, и к технологиям организации бизнес-процессов.

- Из каких дополнительных услуг складывается структура неавиационных доходов S7 Airlines?

- Дополнительные услуги для пассажиров являются важной компонентой не только развития неавиационных доходов авиакомпании, но и в целом сервиса для пассажиров. И в целом перечень этих услуг постоянно расширяется, мы много работаем над их содержанием и качеством. Допуслуги можно разделить на две группы: наземные и бортовые сервисы. При этом, текущие дополнительные предложения не дотягивают до того объема, который мы можем реализовать. Развивать сервисы необходимо с помощью самого перспективного и быстрорастущего канала продаж - через интернет. Сайт авиакомпании должен стать универсальным магазином по удовлетворению потребностей путешественника.

Наземные сервисы у нашей компании представлены широким спектром услуг. В первую очередь, на нашем сайте, помимо покупки авиабилета, можно одновременно забронировать гостиницу, арендовать автомобиль и приобрести билеты на "Аэроэкспресс" в аэропорт. В течение этого года планируется дальнейшее развитие и расширение линейки сервисов, которые можно приобрести он-лайн. К другим дополнительным услугам доступным при покупке авиабилетов относится опция выбора кресла в салоне самолета, а также добровольное страхование от утери багажа и задержек вылета. Пассажиры могут воспользоваться услугой такси S7 Service, чтобы добраться в аэропорты Москвы, а также для трансферных поездок между аэропортами московского авиационного узла. К дополнительным сервисам также относится возможность для пассажиров экономического класса воспользоваться услугами собственных залов повышенной комфортности S7 в "Домодедово" и "Толмачево".

К слову сказать, в целом в России с бизнес-залами сложилась крайне нездоровая ситуация, потому что стоимость обслуживания пассажиров в этих залах, диктуемая аэропортами (речь о пассажирах бизнес-класса и статусных участниках программ лояльности), в 2-3 раза превышает среднеевропейскую и мировую, при том что уровень качества, особенно в региональных портах, до европейского как раз не дотягивает. Мне кажется, аэропорты не берут в расчет стратегическую задачу по увеличению пассажиропотока и развитию отрасли в ущерб моментальной прибыли, хотя объемы тут несопоставимы. Из бортовых сервисов мы развиваем торговлю на борту. Вести торговлю силами самой авиакомпании нерационально, поэтому мы привлекли сторонние организации: в "Домодедово" - "Авиалайн", в "Толмачево" - "Меркурий". Нашей задачей в данном случае является контроль ассортимента на борту на предмет соответствия требованиям. Основное пожелание с нашей стороны заключается в увеличении доли полезных аксессуаров, парфюмерии, шоколада и т.п. и сокращении доли алкоголя. Кроме этого, у нас есть услуга "летающие конверты", позволяющая отправлять и получать корреспонденцию из аэропорта в аэропорт на регулярных рейсах S7 по России.

- Какие дополнительные услуги пользуются наибольшей популярностью?

- Все перечисленные услуги достаточно популярны, и объемы их реализации постоянно растут.

- А есть ли различия по доходности между различными маршрутами, обслуживаемыми авиакомпанией?

- При классической модели перевозчика самым большим источником небилетной выручки является программа лояльности и сопутствующие ей партнерские предложения. Потенциал выручки программы лояльности составляет более половины от всей небилетной выручки авиакомпании. Кроме того, высокий показатель выручки дает торговля на борту, но здесь многое зависит от авиакомпании, мотивации персонала, маршрутной сети и контингента пассажиров. Например, на рейсах в курортные города объем выручки в разы превышает выручку с рейса в Среднюю Азию.

Сверхнормативный багаж также является стабильным источником дохода: среднеевропейский перевозчик получает от подобной услуги в среднем около $0,5-1 с пассажира. Также приносит доход услуга по выбору кресла в салоне воздушного судна. Хочу отметить, что в Европе при хорошо выстроенной работе за бронирование гостиниц, добровольное страхование, трансфер и аренду авто в среднем с пассажира можно получить порядка $1 дополнительной выручки.

Многие перевозчики берут комиссию в виде фиксированных процентов при оплате услуг кредитными картами. Порядка 2-3%. Такая схема популярна, в том числе и в России. Ставка сбора диктуется не жадностью авиакомпании, а издержками, которые она несет перед платежными системами.

- Каковы ваши планы на будущее в части развития дополнительных услуг?

- Новые услуги должны быть оправданы с точки зрения пассажира. В ближайшее время мы планируем вывести в онлайн-услуги добровольного страхования и заказа такси S7 Service, которые пока что реализуются через офисы продаж и контрактный центр.

- Предлагаемые S7 услуги будут дорожать?

- Наша ценовая политика строится на следующем принципе: предлагать разумную услугу за адекватную стоимость, которая способствует ее максимальной популяризации. Наши цены диктуются рынком, и стоимость формируется из ряда факторов.

- Развит ли у компании такой сегмент как авиареклама?

- У меня трепетное отношение к теме рекламы, мы были первыми, кто сознательно и активно начал продвигать рекламные услуги. Каждая авиакомпания имеет свое представление о ценностях и бренде: мы стараемся поддерживать баланс между дополнительным заработком и комфортом пассажира, находящегося на борту самолета.

Мы структурировали рекламные носители с точки зрения их эффективности и соответствия той или иной продуктовой категории. Каждый рекламируемый товар имеет свою специфику: если мы даем рекламу сока, то она будет располагаться на ланч-боксах, если банка - то в бизнес-зале и т.д. S7 предлагает более 30 видов рекламных поверхностей, среди которых бортовой журнал, подголовники кресел, багажные полки и столики; посадочные талоны и полетная документация; распространение буклетов на борту и т.д. При этом мы жестко контролируем общий объем рекламной информации и ее качество с целью поддержания комфортной для пассажиров среды.

В свое время мы первыми в России разместили рекламу на фюзеляже самолета. Мы и сейчас можем пойти на подобный шаг, но при наличии интересного предложения, при котором реклама будет визуально вписываться в раскраску самолета, добавляя ценности нашему бренду, а не девальвируя ее.

Кроме перечисленного, мы периодически проводим промоакции, которые расцениваем больше как возможность преподнести пассажиру небольшой сюрприз. Продукцию, не относящуюся к полету, мы стараемся презентовать разными способами: например, выставить на регистрации, если человек заинтересуется, то возьмет сам.

- Какова доля неавиационных доходов в общей выручке компании?

- Какую выручку компания показывает по дополнительным доходам, зависит от того, как она их структурирует. Необходимо принимать во внимание модель авиакомпании (дискаунтер или классический перевозчик). Кроме того, дополнительные сервисы может предоставлять как сама компания, так и сторонние организации. От того, какие структуры предоставляют те или иные услуги, зависит уровень доходности.

Понимая под непрофильной выручкой те вещи, о которых мы говорили выше, в России перевозчикам есть еще к чему стремиться, чтобы доля неавиационных доходов от общей выручки достигала 5-10% от оборота авиакомпании....