Последнюю неделю сентября в парке науки и искусства "Сириус" проходит одно из главных мероприятий Министерства труда РФ - "Всероссийская неделя охраны труда". В рамках которой 27 сентября прошла сессия "Приближая заботу: новые во возможности СЗН".

Директор по связям с общественностью группы компаний "Аэродинамика" Василий Торгашин принял участие в событии, поделившись с коллегами методами повышения качества клиентского опыта. Главным катализатором клиентоцентричности в аэропортах холдинга стала философия гостеприимства. За красивым названием скрыты сложные механизмы улучшения буквально каждой детали сервисов, инфраструктуры и работы с персоналом, которые действительно приближают, заявленную в названии сессии заботу о клиентах. Свою эффективность эта философия уже доказала.

Несмотря на повышенный пассажиропоток, команде аэропорта удалось существенно повысить качество предоставляемых услуг и улучшить обратную связь с клиентом. Сделано это за счет снижения уровня стресса даже в самых напряженных ситуациях (особенно полезно для 23% пассажиров, страдающих боязнью полетов) и предвосхищения ожиданий пассажиров. Например, в пиковый сезон, когда воздушная гавань в день обслуживала больше 60 тысяч пассажиров, количество стоек регистрации было увеличено, дабы предотвратить даже малейшие возможности создания очередей. Каждое решение, будь то услуга Sochi Сonnect или дополнительные стойки для зарядки гаджетов, бесплатный wi-fi или новое кафе рождают у гостя желание подольше находиться в воздушной гавани. Постоянная работа и совершенствование всех "точек впечатлений", расположенных на пути пассажира - от сайта аэропорта и контакт-центра до привокзальной площади и непосредственно терминала - позволяет оказывать сервис высокого уровня.

Для контроля за "точками впечатлений" был разработан и утвержден единый стандарт, который включает в себя более 1800 требований к параметрам. Помимо этого, регулярно в течение дня проводится ежедневный мониторинг всех сервисов гостеприимства службами аэропорта и перекрестные аудиты между аэропортами....